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CS体制サイジングシート
問い合わせ件数と対応時間から、必要人員を計算する
想定読者：CSの人員配置を感覚で決めている方、増員・外部委託の判断根拠を数字で示したい方
この資料でできること
「電話が鳴りやまない」から人を増やす前に、問い合わせを種類別に数え、チャネルごとの対応時間から必要人時を計算するところまでを一枚で埋められるシートです。
繁閑を分けて最低人員を出し、内製と外部委託の分岐、体制の品質を測る指標まで、記入欄として並べています。
収録内容
- 問い合わせを種類別に数える記入表（解約・周期変更等・決済トラブル・商品質問・クレーム）
- チャネル別（電話・メール／フォーム・チャット・マイページ）の対応時間の記入表
- 必要人時・必要人数を出す計算式と記入欄
- 繁閑を分けて最低人員と全体人員を組むための記入表
- 内製と外部委託の判定基準（定型率で分ける）
- 品質を測る5指標の記入欄（目標・実績・判定）
- 立ち上げ期・拡大期・成熟期で体制を見直すための確認リスト
こんな方に
- CSの人員数を「なんとなく」で決めていて、増員の根拠を説明できない
- 外部委託を検討しているが、何を任せて何を残すかの基準がない
- 問い合わせが多いことを人員不足と捉える前に、施策で減らせないか確認したい