目次
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Shopifyのチャット＆ボットとは
オンラインショップなどに設置されているチャットサポートには2種類あり、実際に有人で対応するものはWEBチャットと呼ばれています。
サポートスタッフが常駐しているので、WEB上ではありますが実際にお客様とやり取りをすることになり、親密なコミュニケーションをとることが可能です。
直接お客様とチャットをするため、お客様が困っていることや質問などに対し、リアルタイムで適切な回答を提供できる点が強みですが、常にスタッフをおかなければいけないことから人件費がかかる点がデメリットでもありました。
一方チャットボットは無人の対応システムになり、あらかじめさまざまなパターンの文章を設定しておくことで、多角度からお客様の問いかけに応えることができます。
登録する文章パターンが多いほどスタッフ常駐型に近い親密な会話が可能になることから、ショップとしての負担はかなり軽減されることが期待されます。
なかにはAIを搭載したチャットボットもあり、その場合はまるで実際のスタッフと会話するようにナチュラルなやり取りができるので、質問への回答や取引面でも非常にスムーズに進みます。
かつてチャットボットといえば、決まり切った定型文でしかやり取りをすることができず、サポートツールとしての性能は決して優れているものではありませんでした。
しかし昨今のチャットボットは性能が大幅にアップしており、既存顧客や見込み顧客の類を問わずオンラインでしっかりとした対応ができるようになっているのです。
チャットボットはよくある質問や困り事に対してのみ有効な、能力の限定されたツールであるという認識はすでに当てはまらなくなっています。
現在のチャットボットはコミュニケーションツールとしてだけではなく、顧客データの収集まで行いますので、総合的なマーケティングツールとして活用できるでしょう。
見込み客の行動追跡データやお客様の好みの把握、アフターサービス、購入前後のサポートなど、あらゆる角度におけるデータを収集できる点からも、優れたマーケティングツールであるともいえます。
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Shopifyチャットツールの種類
サポートをメインに行うチャットツールにはいくつかの種類があります。
有人・無人、またはマーケティング機能などについて説明していきます。
WEBチャット
スタッフが常駐しWEBサポートとしてお客様対応を行う方法をWEBチャットとよびます。
実際にサポートスタッフが直接お客様と会話をしながら問題点や質問点などの解決に向けて動きますので、コミュニケーション面はもちろん、問題解決したときのお客様満足度も大変高くなるといえます。
ただし、常にサポート体制を整えておくためには人件費もかかってきますし、サポートのみに時間を取られることになるため、次に紹介するチャットボットに比べるとコストパフォーマンスはやや劣る傾向があります。
チャットボット
あらかじめさまざまなパターンの文章を設定しておき、常駐スタッフをおかなくても無人でお客様とコミュニケーションがとれるツールをチャットボットといいます。
昨今ではAI搭載のチャットボットも登場しており、今まさに大きく発展中のツールだといえます。
あらゆる文章を事前設定しておいたとしても、その範囲内でしかやり取りができない面はありますが、登録する文章パターンをとにかく豊富にしておくことで自然なやり取りやサポートの幅は広がります。
また、常にスタッフを置かなくていいことから人件費の節約にも繋がりますし、通常対応はチャットボットに任せておくこともできます。
どうしてもチャットボットでは対応しきれない事案があった場合のみスタッフが直接対応すればいいので、効率は大変良くなるでしょう。
チャットボットのマーケティング活用
チャットボットを利用したマーケティングも可能です。
訪問客の行動を追跡するなどしてその興味・関心を分析し、ニーズを明らかにしてマーケティングに活かすこともできます。
例えば、カートに商品を入れたままショップを離脱する、いわゆるカゴ落ちのお客様に対しても、クーポン付きのメールを送信するなど、その可能性はとても大きいといってもいいでしょう。
ショップ側の負担を軽減しつつ大きな効果を得られるので、コストパフォーマンスに優れているともいえます。
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Shopifyでチャット&ボットを導入するメリット
あらためて、チャットボットを導入するメリットについてもう一度整理していきましょう。
お客様との親密なコミュニケーション
無人でありながら自動的にお客様対応ができるチャットボットは、事前にあらゆるパターンの文章を登録しておくことで、お客様と親密なコミュニケーションをとることができます。
自然なチャット機能があることで、一定程度お客様の困り事を解決に導くことが可能になり、顧客満足度のアップが期待できます。
24時間365日のお客様対応が可能
有人対応で24時間365日のお客様対応をするとなれば、それなりの人件費がかかってしまいますが、チャットボットであれば24時間通してお客様の質問や疑問に答え解決に向かうことができます。
顧客満足度とコンバージョン率の連動
チャットボットはお客様対応を通して、あるいは訪問者の行動追跡を通して、各ユーザーが何に関心を示しどのページで長く滞在し、商品をカートに入れたかどうか、どのページで離脱したかなどを分析することができます。
これによりマーケティング面で非常に中身の濃いデータを取得することができ、離脱したお客様を呼び戻すなどしてコンバージョン率のアップに貢献します。
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Shopifyでチャット&ボットを導入する方法
Shopifyで作ったショップサイトにチャットボットを設置するには、基本的に以下の手順をたどります。
- アプリのインストール
- Shopify側でアプリ管理を選択
- ShopifyのApp Storeに入ってアプリを追加
- 他SNSとの連動設定
このような流れで作業を行います。
このあたりはアプリによっても若干変わってきますので、次章ではおすすめのチャットボットアプリを紹介していきましょう。
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Shopifyでおすすめチャット&ボットアプリ
ShopifyのApp Storeを探すと多くのチャットアプリが見つかります。
逆にいえば、あまりにも多くのアプリがありすぎて選ぶのが難しい面もあるかもしれません。
そこで、App Storeに記載されている評価を基準として、いくつかのアプリをピックアップしご紹介していきます。
高評価のアプリは多くの人がその機能と効果に高い満足度を表している証拠になりますし、レビューの多いアプリも多くの人が使用した実績があるとわかります。
無料アプリあるいは無料期間のあるアプリなら、コストをかけずに機能を確認し納得のうえで導入を決定することもできるでしょう。
こういった判断基準をもとにして、実際に使うアプリをきめる参考としてください。
- 評価が高いアプリ（5段階のうち評価が4.5以上）
- 100件以上のアプリレビュー
- 無料試用期間あるいは無料のアプリ
チャット機能にはWEBチャット・チャットボット・マーケティングに強いチャットボットがありますので、特徴も合わせてみていきましょう。
今回は、おすすめチャットアプリとして、Webチャットが強くのSuperLemon ‑ Whatsapp Support、代表的なチャットボットの1つであるReamaze Live Chat Helpdesk+Bot、マーケティング機能を持ち合わせたTidio Live Chatを紹介していきます。
SuperLemon ‑ Whatsapp Support
SuperLemon ‑ Whatsapp Supportは、有人のWebチャット機能を持つアプリです。
迅速なお客様対応が可能で、カゴ落ち対策もばっちり。自動または手動でリマインドメールを送ることができます。注文が入った際には確認メールが自動送信され、発送後は追跡も可能です。
SuperLemon ‑ Whatsapp Supportの機能
- WEBチャットボタン
- シェアボタン
- 自動送信メールテンプレート：カゴ落ち対策メールや注文確認メールなどを送信
- 手動メール文作成
チャット＆シェアボタン
- 多くのチャットアプリに対応
- カラーや表示方法、位置などを調整可能
- 50種類以上のデザイン
メッセージテンプレート
- カゴ落ち対策メール
- 注文確認メール
- 追跡番号付き発送情報メール
- 代引き発送の承認及び確認メール
- 手動によるメッセージ作成
- オリジナルメッセージテンプレートの作成
- ワンクリックでアプリからメッセージ手動送信
- オプトインメール
アプリによる自動配信メールは、オプトインで承諾を得たユーザーに対して送信され、正常に送信済みとなった分だけ料金が請求されます。
設定方法
SuperLemon ‑ Whatsapp Supportの設定方法について説明します。
アプリをインストールするとAdd Primary WhatsApp Numberという文言が表示されます。
これは電話番号を入力する旨を示しています。電話番号とスタッフ情報を入力したら、有効化を意味するEnableボタンをクリックします。すると、ショップサイトにチャット画面が表示され、初期設定は完了します。
インストールからアプリの初期画面まであっという間ですので、迷うことなくセッティングすることができるでしょう。
価格・機能・評価平均・レビュー数
SuperLemon ‑ Whatsapp Supportの月額料金は$9.99で、チャットサポート機能に加え注文対応機能も含まれています。
評価は5段階の4.4でレビュー数は2021年9月22日現在で807件でした。
Reamaze Live Chat Helpdesk+Bot
Reamaze Live Chat & Helpdeskは、メールやチャットだけではなく、FacebookやTwitterなどのSNSを含めたあらゆる方向からのお客様サポートに対応します。
また、ショップに変わりお客様に販売アピールを行い、背中を押すための自動送信メールを送ります。
同時に、Shopifyと連携されたデータに即座にアクセスし、注文処理や返品、返金、キャンセルなどの手続きを自答的にチャットで進めることも可能です。
Reamaze Live Chat & Helpdeskの機能
- 他のチャットボットに劣らないパワフルで完璧な機能
- 多種多様なショップを簡単に管理
- チャットだけではなく、メールやSNSなど多方面からのコンタクトが可能
- 商品アピールや販売促進の強化
- トップレベルの購入サポート
- カート内商品の確認や顧客行動の追跡
- 返信用テンプレートの作成
- お客様対応のための時間を削減
- 販売促進キャンペーンメールを自動的に送信
設定方法
Reamaze Live Chat Helpdesk+Botを設定するには、次の手順で手続きを進めます。
Shopifyからアプリをインストールし、表示された画面上部のChat embedded on my websiteにチェックを入れます。Chat embedded on my websiteとは、自分のサイトにチャット機能を埋め込むという意味になります。
ここまで作業を進めると、次にチャット画面の表示について条件を指定することができます。初期設定のテンプレートを使用するか、または好みのテンプレートを任意で選んだら、チャットボットの種類を選択できるようになります。
例えば、ショップにとって必要最低限のチャットボットを設定する場合は、以下のボットを選択することになります。
- Hello Bot：あいさつ文を送信する
- Order Bot：注文状況をお客様に送信する
- FAQ Bot：お客様の質問に対しFAQ記事から解決を提案する
設定が終わったら、ショップサイトにチャットボタンが表示されることになります。ここまでの作業は数分しかかかりませんので、非常に簡単かつすぐに利用することができます。
価格・機能・評価平均・レビュー数
Reamaze Live Chat Helpdesk+Botの月額料金は$29からになっており、どのような機能を追加したいかによって料金は変わってきます。1
4日間の無料体験期間があるので、そちらを利用して使用感などを実際に確かめてみるといいでしょう。評価は5段階の4.9でレビュー数は2021年9月22日現在で187件でした。
Tidio Live Chat
Tidio Live Chatには、Webチャット・チャットボット・マーケティング機能が搭載されています。
1つの画面でメール対応からメッセンジャー対応までできるので、効率化に役立つことでしょう。
Tidio Live Chatを使用することにより、カゴ落ちのお客様にアプローチするなど、お客様行動に対して自動的な対応が可能になります。
Tidio Live Chatの機能
Tidio Chatをショップに導入すると、ショップとお客様との間に非常にスムーズなコミュニケーションが成立するでしょう。
アプリ分析によれば、Tidio Live Chatの導入により売上が40％増になった事例も出てきています。
また、ショップにおけるお客様サポートは毎日24時間稼働しているわけではありませんが、当のお客様はすぐにでも質問への回答を欲しがっています。
Tidioであればすぐに回答することができ、43％ものお客様の質問を解決してきた実績があるので安心して任せられるでしょう。
カゴ落ちのお客様に対し自動的にチャットを送信
その際、購入に至らなかった理由をデータとして収集
場合に応じてクーポン発行
24時間の機能
コンバージョン率の向上に貢献
設定方法
Tidio Live Chatをインストールすると、担当者の名前やチャットボックスのカラー、基本となる言語を選択する画面が表示されるので、適切に入力します。
すると、チャットが使用されるジャンルを問う画面になるので、自分のショップのジャンルを選択します。
最後に利用するチャットボットの種類も選び、初期設定は完了します。ここまで数分でできるので、導入はとても簡単です。
価格・機能・評価平均・レビュー数
Tidio Live Chatには無料プランと月額$18プランの2種類が用意されています。
無料プランでも非常に幅広い機能をカバーしているため、導入当初は無料プランでも十分な働きを期待できるでしょう。
そのうちショップが多忙になり、サポートやマーケティングにさらに力を入れるべきときが来たら、その時は有料プランに移行するタイミングだといえます。評価は5段階の4.8でレビュー数は2021年9月22日現在で1242件でした。
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まとめ
ここまで、Shopifyと連携できるチャットボットアプリについて説明してきました。
従来のチャットツールはお客様に対して非常に機械的な対応しかできず、お客様が満足するには不足している部分が多かったといえます。
しかし、昨今のチャットボットは精度が高くなり、ショップとお客様との関係性をより親密にできる便利なツールとなってきました。
特にコロナ禍においては、自宅でオンラインショッピングを利用するお客様が増えたこともあり、ショップのお客様サポート利用率は急速に高まっています。
Shopifyが提供する無料メッセージアプリを例に挙げれば、ショップとお客様とのやり取りは依然と比べて85％も増加したのです。
同時に、チャットによるオンラインサポートがお客様サポートに限られたツールである、という考え方も変えるときが来ているといえるでしょう。
いまや、ツールがお客様の思考や行動を自動分析し、興味関心をデータ化したり自動的にメッセージを送ったりするなどのマーケティング能力を持つようになってきました。
つまり、チャットボットアプリを上手に活用することによって、サポートだけではなくマーケティング戦略にも役立っているのです。
今後もチャットボットアプリは、オンラインショップを運営していくうえで欠かせない役割を担っていくでしょう。
まずは、自分のショップに必要な機能がお客様サポートメインなのか、より高度なマーケティング機能を持ち合わせたものなのかを理解し、適切なチャットボットアプリを利用するようにしましょう。
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