Zendeskとは？Shopifyとの連携・主なサービス・価格・メリットなどを紹介！

Zendeskは、世界中の様々な企業で導入し利用されており、日本でも企業の規模を問わず導入しているところが増えています。Zendeskの顧客からの問い合わせを一元化して、作業の効率化を図れるツールです。
この記事では、Zendeskのサービス内容や価格、メリットなどについて詳しく解説しています。Zendeskの導入を検討している担当者は、是非参考にしてみてください。

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Zendesk（ゼンデスク）とは？

公式サイト Zendesk

Zendesk（ゼンデスク）とは、顧客が問い合わせをするときにメールや電話、Webサイトを通して行いますが、これらのツールを一元管理を行うクラウド型カスタマーソフトウェアです。
顧客の問い合わせが多様化する中、情報共有が難しい状態を一元して行うため、問題点を他社員やスタッフと共有できます。現在世界160か国以上、100,000社を超える企業が導入し、注目を集めています。

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 Zendeskの主なサービス

Zendeskの主なサービスは7つあります。

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Guide
• Zendesk Explore
• Zendesk Talk
• Zendesk Gather
• Zendesk Sell

それぞれのサービス内容についてみてみましょう。

 Zendesk Support

Zendesk Supportは、メールやチャットから届いた内容を集約するサービスです。
問い合わせ内容は「チケット」として管理され

• オープン
• 保留中
• 解決済み

の3つに分類されます。どの問い合わせに対応したのかが可視化され、対応漏れを防止できます。

 Zendesk Chat

Zendesk Chatは、顧客の疑問をZendeskのチャットに質問できます。質問内容が届けられるとカスタマーサービスが直ぐに対応するため、簡単な内容であれば電話やメールの対応は必要ありません。直ぐに対応できるため、顧客を待たせることなく解決できます。

 Zendesk Guide

Zendesk Guideは、ナレッジベースを簡単に構築できるサービスです。ナレッジベースとは、業務を通じて得た知識を可視化し、全体で共有できます。過去の問い合わせや回答などあらゆるデータを集約するため、1つのデータベースで構築できます。

他にも顧客対応マニュアルやよくある質問などを活用し、さらにブラッシュアップをかけて高品質な内容に作り上げられます。

Zendesk Explore

Zendesk Exploreは、カスタマーサポートに関連するデータを分析し、顧客とのやり取りを向上するサービスです。Zendeskの特徴である一元管理で得た情報を分析し、品質向上に向けた課題を見いだせます。

 Zendesk Talk

Zendesk Talkとは、Zendesk上で電話の受発信ができるサービスです。Zendeskはメールやチャットといったクラウド上での管理ができるものはチケットとして管理できますが、電話は対応していません。しかしZendesk Talkを導入した場合、電話内容もチケットとして一元管理できます。通話記録機能もあるため、通話中顧客とのトラブルが発生しても記録として残るため、安心して対応できます。

 Zendesk Gather

Zendesk Gatherは、顧客向けのコミュニティーフォーラムで、顧客同士でのコミュニケーションがとれるようになるサービスです。顧客同士でのコミュニケーションをとれるだけでなく企業もサポートとして入ることも可能です。企業内だけでは見えてこない改善点をZendesk Gatherで発見できるかもしれません。

 Zendesk Sell

Zendesk Sellは、顧客情報をまとめて表示できる営業支援CRMツールです。営業担当者は顧客情報を的確に把握できるため、無駄がなく効率的な営業活動が可能です。

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 Zendeskを導入するメリットとは？

Zendeskを導入するメリットは4つあります。

• スタッフの業務負荷の削減
• スタッフ間の情報共有・連携が楽になる
• 迅速なクレームが可能
• さまざまなツールと連携が可能

それぞれの内容について見てみましょう。

 スタッフの業務負荷の削減

メールや電話、SNSなどあらゆる手段を用いて顧客は企業に問い合わせを行います。複数のチャネルで得られた情報を整理していては、いくら時間があっても足りずスタッフの業務はかさむばかりです。Zendeskの一元管理を使えば、複数のチャネルを一つにまとめて管理できるため、対応漏れを防げます。

またAIのボット昨日により、よくある質問には24時間自動対応できるため、スタッフの業務負荷を削減できます。

 スタッフ間の情報共有・連携が楽になる

Zendeskは自身の対応だけでなく、他の方が行った対応内容・履歴も確認できます。業務の効率化が悪くなる原因の一つに情報の共有や連携不足があげられます。情報共有・連携が不足すると、同じ説明を繰り返ししてしまったり、違う説明をして顧客を困らせてしまう可能性があります。

しかしZendeskを通して情報の共有・連携ができると、顧客対応も含めたサービスが向上し、スタッフ間のストレスが軽減できるでしょう。

迅速なクレームが可能

Zendeskで迅速なクレーム対応が可能です。理由として、Zendeskは情報を一元管理をし、企業内の社員やスタッフとスムーズに連携がとれやすく、1つの画面で状況や過去のやり取りを共有できるからです。
必要に応じて相談や依頼を行う機能があるため、先輩からの指示を受けながらクレームに対してスピーディーに対応できます。

さまざまなツールと連携が可能

 Zendeskはパソコンだけでなく、スマホアプリにも対応しています。そのため、ソフトをインストールするだけで様々なツールと連携ができます。例えば、FacebookやLINE、Twitterなどとダイレクトに連携がとれ、自社に合わせた機能への拡張が可能です。

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Zendeskのデメリットとは？

Zendeskは豊富な機能があるため「導入前から使いこなせるか？」「サービスを多く入れてランニングコストがかかるのでは？」という不安があるかもしれません。

しかし、導入を検討しているのは「顧客の対応を改善したい」「顧客満足度を上げたい」という思いがあるからではないでしょうか。現在抱えている課題を見える化し、必要な機能やサービスのみを追加することが重要です。社内での運用が難しい場合は、運用支援や代行サービスもあります。

Zendeskは企業が抱える課題を解決できるツールが揃っているため、デメリットよりもメリットが多くあることを実感できます。

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 どのような企業にZendeskはオススメか？

Zendeskの導入は、以下のことで悩みを抱えている企業にオススメです。

• カスタマーサービスでコストや時間がかかっている
• 顧客満足度が低い
• 複数のチャネルを抱え、管理しきれない

カスタマーサービスに寄せられる案件で、情報共有や連携ができていないと時間がかかり、解決に至るまでに時間がかかります。複数寄せられた意見をまとめるためには、多大な時間とコストを要します。他にも顧客が求める内容を全て把握できておらず、情報収集が追いつかず結果的に顧客満足度を下げます。

このような悩みを抱えている企業は、全ての情報やチャネルを一つの画面に集約し、一元管理をすることで情報共有ができ、コストや時間の削減を叶えるのがZendeskなのです。

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Zendeskの価格

Zendeskの価格は、大きく分けて「ベーシック」と「エンタープライズ」の2種類に分かれます。下記で記載している金額は、エージェント1人の月額(年払い)です。

【ベーシック】

引用：https://www.zendesk.co.jp/pricing/#everyone

ベーシックは3つのプランが提供されています。

• Suite Team：49＄
• Suite Growth：79＄
• Suite Professional：99＄

3つの違いは「使える機能の多さ」です。AIによる自動返信をみると、Suite Teamは50件、Suite Growthは100件、Suite Professionalは500件までと大きな差が見られます。

【エンタープライズ】

引用：https://www.zendesk.co.jp/pricing/#enterprise

エンタープライズでは

• Suite Enterprise：150＄
• さらに高度な機能が必要な場合：215＄

があります。基本サポートが欲しい方は月額19＄で対応しています。Zendeskは機能を体験してもらいたいために、無料トライアルを実施しています。無料トライアルから購入する場合は、トライアル期間中にプランを選択して購入します。もし購入をしない場合でもデータは保存されます。ログイン後に購入をすれば、保存したデータを使用して利用できます。

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 Shopifyのアプリについて

ShopifyアプリにZendeskがあり、連携させて利用できます。顧客とワンツーマンでビジネスをするため、問い合わせなどにも迅速にサポートをしたい方にはZendeskは最適です。ShopifyにZendeskアプリを導入してできることは以下の5つです。

• どこにいても対応が可能
• 一人一人にあわせた会話の対応
• 会話と作業が同時進行にできる
• 顧客の動向を可視化
• 簡単な質問にはAIボットが対応

どこにいても対応が可能

ZendeskとShopifyを連携した後

• Webサイト
• SNS
• モバイルアプリ

などと連携し、チャネルの統合を行います。全てを統合することで、あなたがどこにいても顧客からの問い合わせに対して迅速にサポートできます。会話をシームレスに行うことで顧客の満足度を上げ、更なる向上が見込めます。

一人一人にあわせた会話の対応

全てのチャネルを一元管理をすることで、1つの画面で対応可能です。あらゆる場面を1つに統合しているため、システムを切り替えることなく注文の詳細や進捗状況、インストラクションの履歴を確認できます。これらの情報と照らし合わせながら顧客と対応をすることで、一人一人に合わせた会話の対応ができます。

会話と作業が同時進行にできる

顧客からの注文の払い戻しやキャンセルは、頻繁に行う作業の一つです。頻繁に使うタスクは、サイドバーにあるアプリから直接操作できます。会話をしながら同時に作業を進行できるため、顧客との会話に集中できるようになります。

顧客の動向を可視化

Zendeskには、顧客との会話で得たデータを元に解析ができます。例えば、返金やキャンセルの比率が多い商品をデータで分析し、今後の仕入れを調整できます。他にも商品に対するヘルプといった質問が多い場合は、説明書をリニューアルするなどの対応改善もできるでしょう。これらの改善を図りながら顧客の動向を可視化し、ブラッシュアップをかけて改善できます。

簡単な質問にはAIボットが対応

簡単な質問などに対しては、ナレッジベースに統合されたAIボットが迅速に対応します。複雑な質問に対しては、カスタマーに繋げるようシームレスに会話を引き継ぎます。顧客の質問を解消することで、顧客満足度の向上につなげます。

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ZendeskとShopifyを連携することでCXが向上

ZendeskとShopifyを連携することでCXが向上します。なぜならば、ZendeskにはECサイトにおいて複数のツールを使い分けて行っていた作業を一つにツールで解決できるからです。

Zendeskは、各チャネルからの問い合わせを一つの画面にまとめて表示するだけでなく、購入履歴の参照や払い戻しの処理までが可能になりました。これらの作業ができることで、複数のツールを使い分けて業務を行う必要性がなくなり、サポートチームで行っていた作業が効率化されて顧客とのやり取りに集中できます。以上の理由から、ZendeskとShopifyを連携することでCXが向上します。

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 ZendeskとShopifyを連携させる方法

 ZendeskとShopifyを連携させる方法は、以下の手順通りに行います。

1. Shopifyの管理画面で「アプリ管理」>「アプリを探す」でZendeskと入力し、アプリを追加するタグをクリック
2. 「アプリをインストール」をクリック
3. Shopifyと連携させるZendeskのサブドメインを入力し、「submit」をクリック
4. Zendeskへのログインが求められるので、ログインをする
5. 任意のコネクション名を入力し「接続」をクリック
6. 「アプリを更新する」をクリック
7. Zendeskの管理画面の「インテグレーション」>「Shopify」の順にクリックし、Shopifyの情報が表示されているかを確認

Shopifyの管理画面の「アプリ管理」にZendeskが表示されているかを確認し、ここで初めてZendeskとShopifyの連携が完了です。

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Zendeskの導入事例

実際にZendeskを導入し、どのような変化があったのかを事例を通してみてみましょう。

 Shopify

カナダに本社をおくShopifyは、世界中のECサイトで利用されているサービスです。Shopifyはマーチャントが2万社から30万社以上に増加した時に、レポートの作成や共有に手間と時間がかかりました。従来のツールでは読み込み時間もかかり、マーチャントとのやりとりに力を全て注げず苦労を要したそうです。これらの問題を解決したのがZendesk。
Zendeskにより、マーチャントに注ぎきれていないところを全てカバーをしました。

また、製品でのサポートだけではなく、他社が同じような悩みを抱えていたころがどのようにZendeskを利用して改善できたのか。自社が抱える問題に対して傾聴し、最適なサービス提供を行うなど、ソフトウェアを提供するだけでない大きなサービスを提供したそうです。

他のソフトウェア会社は、ツールを提供しサポートをするところが多いですが、Zendeskは導入前に話をして問題点に対して最適なツールを提供といったサービスも行っています。通常導入したソフトに慣れて成果を出すには1ヵ月以上かかるところを、Shopifyは導入初日からサポート業務のスピードが向上し、悩みを解決できました。

 Uber

Uberは2009年に創業し、76か国以上・450以上の都市でサービスを展開しています。世界中の都市で広がりを見せるUberは、「UberEATS」「UberRUSH」「Uber for Business」と新しいサービスを発表しています。Uberがここまで数々のビジネスを展開できるようになったのは、常に顧客が求めるニーズに対して柔軟な対応をとってきたからです。

Uberは導入初期は標準プランからスタートをし、毎週数百万件にのぼる乗車手配やサポートコネクトに追われていました。これらのサポートを可能にしたのが「Zendesk Support」。Zendeskのサービスツールにより、沢山の乗車手配やサポートコネクトをこなし、さらなる成長を続けています。

Uberは今後の取り組みは、Zendeskのサポートを利用して、新人ドライバーをチャットでのサポートやチャットのウィジェットを表示してドライバーがプロフィールの作成中にでも質問ができるようにしています。Uberは、ドライバーだけでなく利用客やレストランの3つの集団をつなげる企業でもあります。利用客もシームレスに利用できるように働きかけるUberは、Zendeskのサービスを利用しながらさらなる成長を遂げていくでしょう。

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 まとめ：Zendeskとは？Shopifyとの連携・主なサービス・価格・メリットなどを紹介！

Zendeskは、顧客からくるSNSやWeb、メールでの問い合わせを一つの画面に集約し、一元管理ができるツールです。企業が抱える問題や悩みを傾聴し、それらに合ったサービスツールを提供するだけでなく、他社でも似たようなことで悩みを抱え解決した事例などを話してアドバイスをします。
他のソフトウェア会社でもここまでする企業は少なく、企業とともに成長をするのがZendeskです。あなたが抱える悩みをZendeskで解消しませんか？