ECサイトのリピート率をアップさせるためには？重要な要素や具体的な方法を解説

インターネットの普及、さらにはコロナ禍によって外出が減った現代において様々な業界がECサイトを活用しており今後も参入企業数は増えていくでしょう。実店舗をもつ企業でもECサイトを並行して運営していくという流れはもはや当たり前となっており、今後ECサイトを使用せずに商品やサービスを販売していくのは難しくなるといっても過言ではないでしょう。

そんなECサイトで売上を上げるための重要な要素の一つが顧客からのリピート率の向上です。ショップの成功において、このリピート率の向上は新規顧客獲得と同様に非常に重要な要素となっています。

しかし、市場のトレンドや顧客のニーズに合わせて、高いリピート率を獲得していくということに苦戦を強いられている、新規の顧客獲得に力を入れているあまりしっかりとしたアプローチができていないといった理由により重要性はわかっていても力を入れられていないといったECサイトも少なくないでしょう。

本記事では、ECサイトにおけるリピート率の重要性、リピート率アップのための要素、具体的なアプローチ方法などを紹介、解説していきます。

リピーターを育成する施策を検討している担当者必見の記事となっているため、ぜひ最後までお読みください。

【ECサイト】リピート率の基礎知識とその重要性

ECサイトの成功に非常に重要なリピート率ですが、そもそもリピート率とは？リピート率がなぜそれほどまでの重要なのかを説明していきます。

そもそもリピート率とは、自店舗にて商品を購入してくれた新規顧客の内、どのくらいの人が一定期間の間に再度商品を購入してくれたかを表す指標になります。この指標を見ることで、顧客が自社の商品やサービスに対してどれほど満足してくれているかを測ることに繋がる重要な要素になります。

計算方法は簡単で、ある1ヶ月のリピート率を計算したい場合

1ヶ月のリピート顧客人数÷累計の新規顧客人数×100＝1ヶ月のリピート率

といった形で算出することができます。月ごと、四半期ごとといった形で算出することで顧客が商品やサービスにどのくらい満足しているかを測ることができ、この値を向上させることが売上の向上にも繋がるのです。

リピーター率

リピート率と似ている言葉にリピーター率という指標があります。これは単純に一定期間の間で商品を購入した全ての顧客のうちのリピーターが占める割合を指します。

算出する際の計算式は、ある１ヶ月のリピーター率を計算する場合

1ヶ月のリピート顧客人数÷1ヶ月の全顧客数＝1ヶ月のリピーター率

となります。言葉は似ていますが、リピーター率は単純にリピーターの値を算出するだけになっているため、”リピーター率の向上”を達成目標としてしまうと新規顧客の増加を無視した値となるため全体の売上が向上しないまま達成されてしまうといったケースに陥る場合があるためそれぞれの違いをしっかりと理解しておく必要があります。

リピート率向上＝LTVの向上

リピート率の向上が重要というのは冒頭から説明していますが、ここからはなぜリピーター率が重要なのかということに着目していきます。

その前に皆さんはLTVというマーケティング用語をご存知でしょうか？LTVとはLife Time Value（ライフタイムバリュー）の頭文字からきており日本語で、顧客生涯価値という意味を持っています。生涯顧客価値とは、一人の顧客がそのショップにおいて将来的に作り出す売上の総額を意味しており、この数値を高めることは売上を伸ばすことに直結します。

リピート率の向上はLTVの向上へと繋がり、売上全体の底上げへと繋がります。そもそもLTVがビジネスにおいて重視されることとなった背景には、新規顧客の獲得の難しさや、ECサイトの増加によって顧客が簡単に他のショップを選択できることができるようになったためです。

顧客から高い満足度を得ることでリピートに繋げ、企業に対して大きな利益を生み出すという点において高いリピート率を実現するというのはとても重要な課題になってきます。

新規顧客の獲得に比べて費用対効果が高い

リピート率が重要な理由2つ目は、新規顧客獲得に比べて費用対効果が高いという点です。

一般的に”1:5の法則”と呼ばれているように、新規顧客を獲得するのは、既存顧客に追加で商品を購入してもらう5倍コストがかかってくると言われているように新規顧客獲得には多額のコストが必要になります。

新規顧客の獲得には、様々な媒体を使用した広告、商品購入のフックとなるキャンペーン実施といったアプローチを行うことで初めて購入に至るように、まずは顧客からの認知を獲得する必要があります。それに対して、リピート獲得には広告といったコストそこにかける人件費は必要なく、すでに認知のある顧客に対してアプローチをかけていくため高い費用対効果を期待することが可能になります。

新規顧客獲得に繋がるUGC向上が期待できる

上記で、新規顧客よりも高い費用対効果を発揮することができると紹介させていただきましたが、実はリピート率の向上は新規顧客の獲得にも役立ちます。それが、UGCの向上を期待できるという点です。

UGCとはUser Generated Contents（ユーザージェネレーテッドコンテンツ）の頭文字からきており、ユーザー自身が作り出したコンテンツという意味の言葉です。ここでいうコンテンツとは多岐に渡り、SNS投稿を始めECサイトに対して行われる口コミなども含まれます。

このUGCは様々な商品やサービスがインターネット上に存在している現代において、顧客が購買を決定する判断材料の一つとして注目されています。皆さんも新しい商品やお店を利用する際に、SNSでの投稿や口コミサイトの評価を基準にした経験はありませんか？

リピート率が高く多くのリピーターを獲得しているということは、それだけ多くのお客様が自社の商品に満足してくれているということになります。そのためSNSや口コミなどにも、好意的なコメントやレビューを投稿してくれることが期待できます。好意的なUGCから自社のことを知った新規顧客は高い関心度と安心感のもと商品を目にしてくれるため、高い獲得率に繋げることが可能となります。

新規顧客獲得費用の確保

リピート率がもたらす新規顧客へ獲得はUGCの拡散だけに留まりません。高いリピート率を獲得し、安定的な売上を上げることができればその分、多くの資金を新規顧客の獲得費用として確保することにも繋がります。

先でも紹介したように、新規顧客を増やすには多額のコストが必要になってきます。先ほど紹介した広告費用やキャンペーン以外にも、初めて利用するユーザーへのサポート体制構築、それに関わる人件費など様々なコストが必要になります。

LTVを高め、高い費用対効果のもと売上を安定させることができれば、それらに対する施策に費やすコストを捻出することができ相対的に売上を上げていくことにつながるのです。

【業界別】ECサイト平均リピート率　

ECサイトは業界でリピート率が異なるので、販売を開始する前に確認しておくことが大切です。ただし、業界別のリピート率を確認する前に全体のリピート率から確認していきましょう。

商品や新規獲得数でも異なりますが、平均リピート率は15～18%です。逆に言えば、およそ80%のユーザーは購入後にサイトから離脱します。ただし、リピート率を向上させるための対策を実施した場合、リピート率は30～40％まで上がっているのです。

業界によって数値は前後しますが、有効な対策を徹底すれば2倍近くまでリピート率を上げるのは決して不可能ではありません。利益を向上させるには、いかにリピート率を上げられるかが鍵になります。それでは、業界別のリピート率を確認していきましょう。

【平均リピート率】アパレル業界の場合

アパレル業界の平均リピート率は、およそ30%前後だといわれています。全体リピート率より高い数値になっているのは、アパレルは購入した商品を気に入ってもらえると継続的に購入してくれるユーザーが多いからです。ブランド力や認知度が高いECサイトの場合、ユーザーのリピート率は50%に及ぶことがあります。

逆に平均リピート率に達していない場合は、商品側の問題を改善することで、高いリピート率が見込めるでしょう。しかし、アパレルは競争率が高い業界であるため、販売が難しいといわれています。キャンペーンやクーポン配布などさまざまなマーケティング手法を用いて、売り上げアップを目指すことが大切です。

【平均リピート率】健康食品・化粧品業界の場合

栄養ドリンク剤や健康サプリなどの健康食品やファンデーションやマスカラなどの化粧品を展開するECサイトの場合、平均リピート率はおよそ50%といわれています。基本的に健康食品や化粧品は消耗品なので、定期的に購入しなければいけません。商品の満足度が高ければ、継続して購入するので自然とリピート率の数値は高くなるのです。

ただし、健康食品や化粧品を扱うECサイトは多くあるので競争が高い業界になります。一人でも多くのユーザーを獲得してリピート率を上げるには、他者との差別化を測ることが大切なのです。また、定期購入の仕組みや初回お試し、会員特別割引などを実施してユーザーの定着率をあげることも重要なポイントになります。

【平均リピート率】スーパーマーケットの場合

食品から日用品まで日々の生活に欠かせない商品を多く展開するスーパーマーケットの場合、定期的に購入される割合が高くなります。リピート率はおよそ30～50％といわれており、全体リピート率と比べると高い数値になっているのが特徴です。

ただ、自社ブランドではない、たとえば海外ブランドの商品を取り扱う場合は、他者との競争が激しくなります。リピート率を上げるには、送料無料にしたりポイントを付与したりするなど、他者との差別化を図ることが大切です。食品や日用品は消耗品であるため、正しく対策をおこなえば高いリピート率が見込めます。

【平均リピート率】家電業界の場合

冷蔵庫や電子レンジ、洗濯機など家電商品を取り扱う家電業界の場合、平均リピート率はおよそ20％前後といわれています。ほかの業界と比べて家電業界のリピート率はそこまで高くありません。リピート率が高くないのは、一つひとつの商品が高価で頻繁に購入することができないからです。

また、家電は一度購入すると新しく買い替えるまで数年に及ぶ場合もあります。そのため、ほかの業界と比べるとリピート率は高くなるのです。ただし、周辺機器や便利グッズをうまくアピールできれば、定期的に購入してくれるユーザーもいます。購入するユーザーが増えれば、リピート率も向上可能です。また、商品購入後のアフターフォローなどのサポートを取り入れることで顧客満足度も上げられます。

【ECサイト】リピート率が低い原因とは？

ECサイトにおいてリピート率が低い原因は様々です。顧客の興味を引き、信頼感を築くことが重要です。ここでは、リピート率低下の背後にある要因を探っていき、解説します。

競合が多い

競合他社への移行がリピート率の低下の原因になります。顧客を引き留めるには、競合他社と比べて自社の商品や価格、サービスの魅力をアピールしましょう。急いで改善したい場合は、特定の顧客層に焦点を当てたプロモーションを行う方法もあります。

リピーター獲得のための施策が弱い

商品やサービスが満足できていても、リピート購入を獲得するためには工夫が必要です。リピート購入の意欲を刺激するキャンペーンやPRを計画し、実施することが不可欠です。例えば、特別な割引、ポイントプログラム、会員特典、限定セールなどを導入して、顧客にリピート購入の魅力を伝えることができます。また、リピート購入の価値を明確に伝え、継続的な顧客関係を築く努力がリピート率の向上につながります。

商品やサービスの質の問題

初回購入時に商品やサービスに不満があると、リピートの意欲が低くなるかもしれません。ただし、商品に関連する問題だけでなく、問い合わせの対応や接客態度にも影響を受けることがあります。顧客アンケートを実施し、顧客の満足度と不満足度を詳しく理解しましょう。どの部分が顧客に喜ばれていて、どこが改善の余地があるのかを特定し、それに基づいて改善策を立案してください。リピート率向上のためには、顧客の声を聞くことが不可欠です。

季節性の問題

リピート率が低い原因の一つとして、「季節性の問題」が挙げられます。季節性は、商品やサービスの需要に季節的な変動があることを指します。例えば、冬季には暖房器具や冬用衣料品の需要が高まり、夏季には冷却機器や夏服の需要が増加します。

これがリピート率に影響を及ぼす理由は、一度購入した顧客が、次回の購買が季節に合わない場合、リピートしづらくなるからです。季節商品に関しては、需要がピークの季節にリピート購入が行われることが一般的であり、それ以外の季節ではリピート率が低くなる傾向があります。

この問題に対処するためには、季節性商品に合わせた販促策やキャンペーンを計画し、季節外れの商品にも顧客の関心を引く工夫が必要です。また、季節性に左右されず、通年でリピートを促進できる商品やサービスの提供も検討することが大切です。

【ECサイト】リピート率を上げるために重要な5つの要素 

ECサイトにおけるリピート率の重要性を紹介したところで、ここからはリピート率をアップさせるための要素を紹介していきます。自社の商品との関連性や、改善点を見つける参考としてみてください。

商材の持つ特徴

まず一つ目の重要な要素は、販売する商品の持つ特徴です。商品も持つ特徴はそもそもリピート顧客を創出することができるかの重要な要素になります。その商材が買い替えやすいものなのか、自社で扱っている他商品の購買に波及するものなのかという点です。

例えば、家電や車本体と言った商品は、一度購入した場合、買い換える頻度はそこまで多くないと言えるでしょう。それに比べると日用品や消耗品など、日常的に買い換えるタイミングが多く訪れる商品は、先の商品よりも高いリピート率を獲得しやすい商品であると言えるでしょう。

また、他商品への波及という観点であれば、先ほどの車本体に付属するタイヤやオイルと言った関連性のある商品へのクロスセルが見込めれば一度購入した場合であっても顧客からのリピートが増えやすくなるでしょう。

このように、商品の特徴やクロスセルのしやすさは、リピート率向上に対して重要な要素となるため販売商品企画や特徴を活かした事業計画が必要になります。

新規顧客の流入元、動機

続いての重要な要素は、新規顧客がどのような流入元から購入してきたかという点、また購入への動機です。新規顧客の属性を予想し、リピートに繋がる理由づけを行うことがリピート率向上には非常に大切になります。

例えば、新規顧客がWEBサイトの検索からショップに辿り着いたの後商品を購入していた場合予め高い関心度を持っている顧客が能動的に商品購入に至っている可能性が高く、その後のリピートも見込める可能性が高いと判断できますが、SNSやWEB広告にて初回購入金額の安さから購入に至った場合、その後の購入へと繋げるには初回以降の価格設定への懸念やそもそもの商品価値を理解させる必要があるといった課題があります。

もちろん初回購入へのハードルを下げ、新規獲得を行うということは顧客との接触のチャンスを行うきっかけにはなるのですが、新規顧客に対してどのような訴求を行い、購入までの動機を持たせるかという点がその後のリピート率向上に大きく作用してくる要素となります。

初回購入後からの期間設定

初回購入のタイミングからどの程度の期間でリピートまでと設定するかという点もリピート率に影響してきます。これは先の商品の特徴や季節性などを加味して設定すると良いでしょう。

例えば、販売商品が季節性が高く1年に1度を目安に買い換える商品であれば、初回購入から1年〜2年以内に再度購入された場合はリピーターとして計測し、それ以降であれば新規とみなすといったように定義する必要があります。

扱う商材に合わせて予め設定しておくことで、自社にあった正しいリピート率を算出することができます。

競合他社の状況

続いては、競合他社の状況を把握し分析するという点です。他社がどのような形で顧客とのリレーションを図っているか、またそれぞれの業界ごとのトレンドなどもリピート率には大きく影響してきます。

競合他社がどのような商品展開やサービスを打ち出しているかというのは、自社の差別化を図り顧客にアピールをしていくかの判断基準となります。商品力、集客力、施策を打つための資金力によほどの自信や実績がない場合は競合他社と勝負するよりも独自性を出した方が高いリピート率を見込めるでしょう。

またファッションと言ったトレンド性の強い商材であれば、それらのトレンドへの理解も必要になってくるため、リピート率を低下させないためにも競合他社やトレンドへの理解、分析は定期的に行うことがリピート獲得に繋がる重要な要素になります。

初回購入時の満足度

初回購入時の満足度はリピート率向上において、とても重要な要素になります。顧客が商品やサービスに対して抱いていた期待値を裏切らない形で訴求する必要があります。

例えば、あなたがLPを経由したののち辿り着いたECサイトから、青い洋服を購入した際、実際に手にした商品が”期待していた色ではなかった”、”値段は安いが商品発送に時間がかかった”など高い満足度を得ることができなかった場合おそらくわざわざ同じサイトからリピートして商品を買いたいと感じるでしょうか？

初回に商品を購入してもらう際は、顧客との関係値を十分に築けていない可能性が高く、初回購入の満足度またそこまでに対する期待値をコントロールする必要があります。商品ページの作り方や、伝え方をしっかりと意識し高い満足度を得ることがリピート率向上には欠かせません。

【ECサイト】リピート率を上げる6つの施策

ここからは、ECサイトのリピート率をアップさせるための代表的な方法について紹介していきます。それぞれの施策の特徴を理解し、自社の運営しているサイトにおいて適切なものを選択していきましょう。

メルマガ、公式LINE

メルマガ、公式LINEでの配信は、多くのECサイトが行なっている代表的な施策の一つで顧客に能動的にアプローチすることのできる効果的な施策です。リピート獲得のために行うためには、初回購入時に登録してもらっているメールアドレスやLINEに季節やキャンペーンごとの配信を定期的に行うといった方法が一般的です。

メルマガや公式LINEのメリットは顧客に能動的にメッセージを届けることができる点、そして費用を抑えることができる点です。一度商品を購入した後になかなかサイトにアクセスしてくれないと言ったケースの場合であっても、新しい商品のリリースやおすすめの商品情報をこちらからアプローチすることが可能です。また、コンテンツ自体の作成は顧客のリストが増えていくのに比例して、一人当たりに対するコストが低くなってくるため頻繁に顧客にアプローチすることが可能です。

またこれらはツールを使用することで、情報を顧客に合わせて最適化することが可能となっています。例えば、公式LINEの登録時に予め関心のある情報をアンケートで回答してもらい関心度の高い情報をユーザーに送ると言った顧客に合わせた情報配信を行うことでより効果的な情報配信を行うことができるのです。

メルマガや、公式LINEで注意しなければならないのは情報の開封率への意識です。能動的な情報も見てもらわなければ意味をなさないため、開封率を高めるようなコンテンツを作り上げる必要があります。現在多くのECサイトがメルマガを使用していることもあり、情報が埋もれてしまったり、過度な情報発信はユーザー側にもストレスや悪い感想を与えてしまう可能性もあるため適した頻度、キーワードを含むタイトルを使用するなど開封率を高くする施策が必要です。

チラシやDMなどの紙媒体での発信

続いては、チラシやDMなどによる紙媒体を使った方法です。紙面上に印刷した情報を顧客に届けることで顧客が手に取って情報を目にすることができる方法になります。

紙媒体での情報発信は、メールなどと違い実際に手に取ってもらうことができるのがメリットです。先ほどのメルマガでは開封率が重要と紹介しましたが、紙媒体であれば処分するにも一度目を通してもらえる可能性が高くなります。

一般的に紙媒体というと、新聞に同封している折込チラシや会社の資料と言った形が主流ですが、配送時に商品に同封すると言った形を取ることも可能です。こうすることで、より確実に顧客の手に渡り目を通してもらえるためここに、次回利用可能な割引情報などを形として届けることも可能です。

デメリットは、1枚当たりのコストが顧客数によって変わらないという点になります。自社で扱っている商品の利益率や、費用対効果を気にした作成が必要になります。

ポイント、クーポン

ポイントやクーポンの利用も多くのECサイトで使用されている施策の一つです。ポイントやクーポンを付与することで、顧客に対してリピートを促すきっかけを与えることができます。

ポイントは顧客は商品の購入数や金額によって獲得することができ、貯まったポイントをショップ内で還元することができます。ポイントの利点は顧客が他社のショップを利用する際の乗り換え時にかかるコストを高めることができる点です。一度溜まったポイントはそのショップ内でしか利用できないことが一般とされているため、使えるポイントが貯まっている際はそのポイントが無駄になってしまうと感じるためです。

ポイント、クーポン両者に共通している利点は、利用期限の設定を行うことで購入頻度を高めるきっかけを与えることができる点、メルマガなどの施策と併用が行える点です。

扱う商品の特徴から、買い替えのタイミングが予め推測できる場合、前回の購入時に合わせて利用期限を設定することで、受け取ったユーザーは利用期間内に使用することでお得に購入が行えるというメリットを感じてもらうことができます。

また、メルマガなどの施策と併用し顧客に向けて発信することができるため、単純に商品紹介や情報を発信するよりもその後の購買を効果的に促すことができます。

デメリットは、利益がそれぞれ削れてしまう点です。発行頻度や還元率を事前にコントロールして利益を削りすぎないように注意して発行、設定することが大切です。

ブログ、SNSなどによる情報発信

ブログやSNSなどによる情報発信もリピート率向上に役立たせることができます。顧客とのコミュニケーションを図ることでリレーションを構築、また顧客を自社のファンへと育成することで高いリピート率が期待できます。

これらのコンテンツを利用した情報発信のメリットはコストがほとんどかからないという点と、新規から既存の顧客にかけても幅広くアプローチすることができる点です。

ブログやSNSでは先に紹介した、メルマガなどよりも初期費用がかからずに情報を発信することができます。SNSであればアカウントは基本無料で作ることができ、ブログも自社で運営する場合、毎月のサーバー代などの固定費のみで情報を発信することができます。

また、コンテンツを目にするユーザー層の年齢、カテゴリーも幅広いため新規顧客の集客、そこから根強いファンを形成することができれば高いリピートを期待することができるでしょう。

デメリットは、メディアの運用、更新を長期で続ける必要があること、また効果を実感するまでに時間がかかってしまうという点です。一度制作した写真や動画などのコンテンツは、自然と資産的に蓄積することができ長い期間顧客の目に触れる可能性がある反面どうしても、時間がかかってしまうため負担の少ない形で行えるよう工夫が必要です。

アフターフォローの充実

商品購入後の丁寧なフォローアップは、リピート率を向上させるために非常に効果的です。初めて商品を購入した顧客に対して、2回目の購入を促す施策は欠かせません。初回購入者には、商品に関する詳細情報や使い方のアドバイスをフォローアップメールで提供し、彼らが購入した商品をより価値あるものとして認識してもらいましょう。

さらに、サンクスメールや発送状態の確認メールを適切なタイミングで送信することで、顧客は商品や会社に対する好意的な印象を持つことができ、2度目の購入に対する障壁を低くすることができます。これらのフォローアップ方法を積極的に活用することで、顧客忠誠度を高め、リピート率の向上に寄与します。

特典をつける

リピート購入者に対して特典を提供することは、再度購入へのハードルを軽減するために非常に有効な手段です。特典の種類はさまざまで、例えば割引やノベルティのプレゼントなどがあります。さらに、ポイントやクーポンの贈与を通じて、顧客にサイトを訪れるモチベーションを高める方法も効果的です。また、会員ランク制度を導入し、リピーターに対して優遇サービスを提供することも一つの戦略です。

会員ランク制度は、ランクが上昇するほど、一般会員には提供されない特別なサービスを享受できる仕組みです。ランキング上位に位置する顧客には、限定の割引や特別なプレミアムコンテンツへのアクセスが提供され、その価値を高めています。これらの特典を通じて、リピート購入者を維持し、さらに長期的な顧客関係を築くことが可能です。

まとめ：ECサイトのリピート率をアップさせるためには？重要な要素や具体的な方法を解説

いかがでしたでしょうか。今回は、ECサイトにおけるリピート率の重要性、リピート率アップのための要素、具体的なアプローチ方法などをご紹介しました。

ECサイト運営成功において、新規顧客、リピーターの獲得はどちらも重要な業務と言えるでしょう。しかし、立ち上げに伴って新規顧客の獲得には力を入れていても、リピート率向上の施策がおろそかになってしまうというケースも少なくありません。

既存の顧客からのリピートを獲得するというのは、ECサイトの売上アップひいては新規顧客獲得に繋がる大切な要素のため、是非本記事を参考にリピート率の向上を目指してください。