OMOとは？O2O・オムニチャネルとの違い、メリットデメリットなどを徹底解説

OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインを統合した販売戦略のことであり、近年注目されているマーケティング手法です。

顧客の利便性の向上や販売チャネルの多角化、顧客嗜好の把握などのメリットがありますが、データの収集やプライバシー、技術の進化、人員の教育・トレーニングなどの課題もあります。この記事では、OMOの重要性、施策内容、メリット・デメリットについて解説していきます。

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OMOとは？

OMOは、オンラインとオフラインの世界を融合させるビジネス戦略のことを指します。この戦略では、オンラインでの販売やマーケティングを行うだけでなく、オフラインの店舗やサービスとも統合して、顧客にとってより便利でシームレスなエクスペリエンスを提供することを目的としています。

例えば、オンラインストアで商品を購入した顧客に対して、オフラインの店舗での商品受け取りや返品、店頭でのサポートなどを提供することができます。また、逆にオフラインでの店舗での販売やサービスをオンラインで拡大することもできます。

このようなOMO戦略は、顧客の利便性を高めることができるため、多くの企業が取り入れています。特に、新型コロナウイルス感染症のパンデミックの影響によって、オンラインショッピングの需要が増加し、OMO戦略がより注目されるようになりました。

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O2O、オムニチャネルとの違い

OMO（Online Merges with Offline）とO2O（Online to Offline）、オムニチャネルは、いずれもオンラインとオフラインの統合を目指す戦略ですが、その焦点とアプローチには違いがあります。

OMOは、オンラインとオフラインをシームレスに融合させ、消費者体験を一貫したものにすることを重視します。

O2Oは、オンラインでの活動をオフラインの行動に誘導する戦略で、例えば、オンラインでクーポンを発行して実店舗への来店を促すことを目指します。

一方、オムニチャネルは、顧客がどのチャネルを利用しても一貫した体験を提供することに焦点を当てており、オンラインストア、実店舗、モバイルアプリなど複数のチャネルを統合して管理します。

要するに、OMOはオンラインとオフラインの完全な融合を目指し、O2Oはオンラインからオフラインへの移行に重点を置き、オムニチャネルは全てのチャネルでの一貫性ある顧客体験を重視する点で異なります。

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OMOが注目されるようになった背景

OMOが注目されるようになった背景には、複数の要因があります。

第一にインターネットの普及により、オンラインショッピングが急速に普及し、顧客の買い物スタイルが変化しました。スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスが普及したことで、いつでもどこでも簡単にオンラインショッピングができるようになりました。

次に新型コロナウイルス感染症パンデミックの影響により、多くの人々が外出自粛を余儀なくされ、オンラインショッピングの需要が急増したことが挙げられます。

また、店舗の一時閉鎖や営業時間の短縮などの影響もあり、多くの企業がオンラインとオフラインを統合した販売戦略を採用するようになりました。

それ以外にも、顧客の利便性がますます重視されるようになりました。顧客は、オンラインでのショッピングや情報収集をする一方で、オフラインでのサービスや体験も求めるようになりました。
これらの要因が重なり、顧客のニーズに合わせた販売戦略であるOMO戦略が注目されるようになりました。

ECサイトの拡大

OMO（Online Merges with Offline）が注目されるようになった背景には、ECサイトの急速な拡大が大きく影響しています。

近年、インターネットとスマートフォンの普及により、消費者はオンラインでの購買活動に慣れ親しむようになりました。その結果、多くの企業がECサイトを立ち上げ、オンライン市場が劇的に成長しました。

しかし、単なるオンラインとオフラインの分断された運営では、消費者が求めるシームレスで一貫した購買体験を提供するのが難しくなってきました。

ここでOMOの概念が浮上し、オンラインとオフラインの境界を曖昧にすることで、消費者がどのチャネルを利用しても統一されたブランド体験を享受できるようにする戦略が注目されるようになりました。

AIやloTの発展

AI（人工知能）やIoT（モノのインターネット）の発展も大きく影響しています。

AI技術の進化により、企業は大量のデータを分析し、個々の顧客に最適化された体験を提供できるようになりました。例えば、AIを活用することで、顧客の購買履歴や行動パターンを解析し、パーソナライズされた商品推薦やマーケティング戦略を実行できます。

さらに、IoTの発展により、オフラインの実店舗でもセンサーやスマートデバイスを通じてリアルタイムでデータを収集し、オンラインとの連携を強化することが可能となりました。これにより、オンラインとオフラインの垣根がなくなり、消費者に対してシームレスで一貫した購買体験を提供するOMOの実現が加速しました。

AIとIoTの融合により、企業は顧客との接点をより深く理解し、効果的に活用することができるようになったのです。

顧客の購買行動の変化

顧客の購買行動の変化も大きく影響しています。現代の消費者は、情報収集や商品の比較、購入に至るまでのプロセスで、オンラインとオフラインの両方のチャネルを自在に行き来するようになりました。

例えば、オンラインで商品を検索し、レビューを確認した後に実店舗で実際に商品を手に取って確認し、その場で購入する、またはその逆のパターンも一般的です。このような複雑な購買行動の変化に対応するため、企業はオンラインとオフラインの体験をシームレスに統合する必要があります。

OMOは、この顧客の新しい購買行動に対応し、一貫したブランド体験を提供するための戦略として注目されるようになりました。これにより、企業は顧客の期待に応え、競争力を維持しつつ、顧客満足度を高めることができるのです。

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OMOの重要性

OMO戦略は、オンラインとオフラインの世界を融合させることで、顧客にとってより便利でシームレスなエクスペリエンスを提供することを目的としたビジネス戦略です。顧客は、オンラインとオフラインを使い分けることで、自分にとって最適なサービスを利用することができます。

OMO戦略の重要性は、顧客による需要の変化にあるといえます。顧客は、オンラインショッピングが増加する一方で、オフラインでの商品体験やサービスも求めています。OMO戦略を採用することで、企業は、オンラインとオフラインのニーズに対応し、顧客にとってより便利で魅力的なサービスを提供することができます。

また、OMO戦略を採用することで、企業は、オンラインとオフラインの情報を統合することができます。例えば、オンラインで購入した商品を店舗で受け取る際に、店舗のスタッフが購入履歴や顧客情報を確認することで、よりパーソナライズされたサービスを提供することなどが挙げられます。

このように、OMO戦略は、企業が顧客のニーズに対応するための重要なビジネス戦略であり、今後ますます重要性が高まると考えられています。企業は、オンラインとオフラインをシームレスにつなぐことで、顧客満足度を高め、競争力を維持することが求められます。

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OMOのメリット

ここでは、OMOのメリットについて解説します。

顧客のニーズを把握でき

OMO戦略を導入することで、企業はオンラインとオフラインの両方から収集されるデータを統合し、顧客の行動や嗜好をより深く理解することが可能になります。

例えば、オンラインでの閲覧履歴や購入履歴、実店舗での来店頻度や購買行動を一元的に分析することで、顧客ごとの詳細なプロフィールを作成できます。これにより、企業は個々の顧客に対してパーソナライズされたサービスや商品提案を行い、より的確に顧客のニーズに応えることができます。

結果として、顧客満足度が向上し、リピーターの増加や売上の向上にもつながります。OMOは、顧客との接点を広げるだけでなく、その接点から得られるデータを活用して顧客理解を深め、より効果的なマーケティング戦略を展開するための強力な手段となります。

CXの向上

OMO戦略を通じて、企業はオンラインとオフラインの体験をシームレスに統合することで、顧客に一貫した、そしてパーソナライズされたサービスを提供できます。

例えば、顧客がオンラインで商品を検索し、そのまま実店舗で試着や購入ができるようにすることで、利便性が大幅に向上します。また、オンライン購入後に実店舗での受け取りや返品が可能なオプションを提供することで、顧客は自分のライフスタイルに合わせた柔軟な購買プロセスを享受できます。

さらに、店舗での購買履歴や行動データを基にしたパーソナライズされたおすすめやプロモーションを提供することで、顧客は自分に合った価値ある情報を受け取ることができます。

これにより、顧客の満足度やロイヤルティが向上し、企業と顧客の関係が強化されるのです。OMOは、顧客体験の向上を通じて、企業の競争力を高める効果的な戦略となります。

機会損失を抑える

OMO戦略を導入することで、企業はオンラインとオフラインの両方のチャネルを連携させ、顧客がどのチャネルを利用してもスムーズな購買体験を提供できます。

例えば、オンラインで在庫がない商品を実店舗で取り置きできるようにしたり、店舗での在庫状況をオンラインでリアルタイムに確認できるようにすることで、顧客が欲しい商品を見つけられずに購入を諦めるといった機会損失を防ぐことができます。

また、オンラインでのショッピングカートの放棄を店舗スタッフがフォローアップするなど、異なるチャネル間での顧客対応を統合することで、販売機会を最大限に活かすことができます。

リピート客の増加・LTV（顧客生涯価値）の最大化

OMO戦略により、企業はオンラインとオフラインの両方で一貫した顧客体験を提供し、パーソナライズされたサービスや商品提案を実現できます。これにより、顧客は自分に合った価値を感じ、満足度が向上します。

例えば、オンラインでの購入履歴や行動データを活用して、実店舗でのパーソナルショッピングサービスや特典を提供することで、顧客のロイヤルティが高まります。

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OMOのデメリット

OMOにはメリットだけではなく、デメリットも存在します。そこでここでは、OMOのデメリットについて整理してお伝えします。

長期的な運用が必要

OMO戦略は、オンラインとオフラインのチャネルを統合し、一貫した顧客体験を提供するために多大なリソースと時間を要します。

初期導入にはシステムの統合、データの一元化、スタッフのトレーニングなどが必要で、これらのプロセスには多くの投資と労力が伴います。さらに、顧客のニーズや市場の変化に対応するために、継続的な改善とアップデートが求められます。

このように、OMO戦略は短期的な成果を求めるのではなく、長期的な視点で運用し続ける必要があります。そのため、迅速な成果を求める企業にとっては、リソースの投入に対するリターンを見極めることが難しい場合があります。

長期的な運用が必要であるため、持続的なコミットメントと柔軟な対応が求められる点がデメリットとなり得ます。

データベースの構築や活用が難しい

OMO戦略を効果的に実行するためには、オンラインとオフラインの両方のチャネルから収集される膨大なデータを統合し、一元化する必要があります。

しかし、このプロセスは技術的に複雑であり、高度なデータベース管理スキルやインフラが求められます。さらに、データの正確性を保ち、リアルタイムで更新し続けることも重要です。

企業は、異なるシステムやプラットフォーム間でのデータの互換性を確保し、適切なデータ分析ツールを導入する必要がありますが、これには多大なコストと時間がかかります。

ビジネスモデルによって不向きな場合もある

OMO戦略はオンラインとオフラインのシームレスな統合を前提としているため、すべてのビジネスに適しているわけではありません。

例えば、完全にオンラインで展開しているデジタルコンテンツの販売や、実店舗を持たない純粋なeコマース企業にとっては、OMOの導入はコストに見合わない可能性があります。

また、特定の業界や商品カテゴリーでは、顧客が主にオンラインまたはオフラインでのみ購入する傾向が強く、その場合はOMOの利点を最大限に活かすことが難しいです。さらに、OMO戦略の実行には技術的なインフラとデータ管理能力が必要であり、これらのリソースが限られている中小企業にとっては実装が困難となる場合もあります。

このように、ビジネスモデルや業界特性によっては、OMOが効果的に機能しないケースがあるため、導入前に慎重な評価が必要です。

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OMOの施策にはどのようなものがある？

OMOの施策として具体的にどのようなものがあるのでしょうか。1つ1つ取り上げ解説します。

チャットボット

OMO戦略の一環として、チャットボットを活用する企業が増えています。チャットボットとは、自然言語処理技術を用いたコンピュータプログラムのことで、顧客とのコミュニケーションを自動化するために使用されます。

例えば、オンラインストアでの商品の問い合わせや注文確認などの顧客サポート業務を、チャットボットが自動化することができます。また、店舗での商品の在庫確認や店舗情報の提供など、店舗での顧客サポート業務にも活用できます。

チャットボットを活用することで、顧客サポート業務の効率化が図れます。従来の顧客サポート業務では、電話やメールなどの手動での対応が必要でしたが、チャットボットを活用することで、自動での対応が可能になります。これにより、人手不足や忙しい時間帯でも顧客サポートを提供することができます。

さらに、チャットボットは24時間365日稼働することができます。これにより、顧客からの問い合わせに対して、迅速な対応が可能になります。また、チャットボットによる顧客対応により、顧客満足度の向上が期待できます。

ただし、チャットボットによる顧客対応には、認識精度の問題があります。自然言語処理技術の精度に限界があるため、顧客からの問い合わせに対して、完全に正確な回答ができない場合があります。また、顧客とのコミュニケーションが機械的になり、人間味に欠ける場合もあります。

モバイルペイメント

OMO戦略の一環として、モバイルペイメントが注目されています。モバイルペイメントとは、スマートフォンやタブレット端末を利用して、買い物やサービスの支払いを行う方法のことです。

例えば、店舗での支払い時に、専用のアプリケーションを利用してスマートフォンで支払うことができます。また、オンラインストアでの支払い時には、クレジットカード情報を入力する代わりに、アプリケーションで支払うことができます。

モバイルペイメントを活用することで、顧客はキャッシュレスでの支払いができます。従来の支払い方法では、現金やクレジットカードを使用する必要がありましたが、モバイルペイメントを利用することで、スマートフォンやタブレット端末を使って簡単かつ安全に支払いができます。

一方で、モバイルペイメントを導入する際には、セキュリティ上のリスクがあります。例えば、端末の盗難や不正利用、不正アクセスなどが起こる可能性があります。企業は、セキュリティ対策を強化することで、顧客の信頼を維持し、不正利用のリスクを最小限に抑える必要があります。

サイネージ

サイネージがOMO戦略の一環として注目されています。サイネージとは、電子ディスプレイを用いた広告媒体のことで、店舗内や公共空間に設置され、商品情報や広告などの情報を表示することができます。

サイネージを活用することで、店舗内の情報発信が可能になります。例えば、商品情報やセール情報をディスプレイに表示することで、顧客の目を引きやすくなります。また、顧客が店舗内で商品を探す際に、ディスプレイを利用して案内することができます。これにより、顧客の買い物体験を向上させることができます。

また、サイネージは、顧客の行動履歴や位置情報を収集することができます。例えば、顧客がディスプレイの前で停止した場合、顧客の関心度合いを測定することができます。これにより、顧客の嗜好に合わせたオファーやキャンペーンを提供することができます。

一方で、サイネージを導入する際には、適切なディスプレイの設置や、コンテンツの制作、データの収集・管理などのコストがかかります。また、設置場所やコンテンツの選択によっては、顧客にストレスを与える可能性があります。企業は、適切な設置場所やコンテンツの選択、顧客のプライバシーの保護などに十分配慮する必要があります。

店頭受け取り・自宅配送

OMO戦略の一環として、店頭受け取りや自宅配送が注目されています。店頭受け取りとは、オンラインストアでの購入品を店舗に配送して、店舗で受け取ることができるサービスのことであり、自宅配送とは、オンラインストアでの購入品を自宅に配送するサービスのことです。

店頭受け取りと自宅配送を活用することで、顧客は自由な時間帯に購入品を受け取ることができます。例えば、店頭受け取りの場合、配送業者の不在や配達時間の変更がないため、スムーズに受け取ることができます。また、自宅配送の場合、自宅にいながら簡単に購入品を受け取ることができ、買い物のストレスを軽減することができます。

さらに、店頭受け取りは、店舗での買い物の機会を増やすことができます。例えば、店頭受け取りのために店舗を訪れた顧客は、その場で店舗での買い物をする可能性が高まります。また、自宅配送においても、顧客の買い物行動を追跡することができ、顧客に合わせたオファーを提供することができます。

一方で、店頭受け取りや自宅配送には、配送コストや配送時間の問題があります。例えば、配送コストが高い場合、顧客に負担をかけることになります。また、配送時間が長い場合、顧客のニーズに合わせた迅速な対応ができない場合もあります。

ポイント・クーポン

ポイント・クーポン施策を導入することで、企業はオンラインとオフラインの両方で顧客の購買行動を促進し、一貫した顧客体験を提供できます。

例えば、顧客がオンラインストアで購入した際にポイントを付与し、そのポイントを実店舗での買い物に利用できるようにすることで、両チャネル間の連携を強化します。また、実店舗での購入時に使用できるクーポンをオンラインで発行することで、顧客をオフラインの店舗に誘導することができます。

これにより、顧客はどのチャネルでもメリットを享受でき、企業は顧客のリピート率を高め、ロイヤルティを向上させることができます。

パーソナライズ化した販促

パーソナライズ化した販促もOMO戦略の一環として、注目されています。パーソナライズ化した販促とは、顧客の属性や嗜好に合わせてオファーやキャンペーンを提供することで、顧客のニーズに合わせた販促を実現することです。

パーソナライズ化した販促を活用することで、顧客は自分に合った商品やサービスを提供されるため、買い物体験が向上します。例えば、顧客の過去の購買履歴や行動履歴に基づいて、商品のオファーやキャンペーンを提供することで、顧客の関心度合いを高めることができます。

また、パーソナライズ化した販促は、企業にとってもメリットがあります。例えば、パーソナライズ化した販促は、キャンペーンの反応率を高めることができます。顧客が自分に合った商品やサービスを提供された場合、購入の意欲が高まるためです。また、パーソナライズ化した販促によって、企業は顧客の嗜好や行動パターンを把握することができ、顧客に合わせた商品やサービスの開発や改善を進めることができます。

一方で、パーソナライズ化した販促は、個人情報の扱いに注意が必要です。個人情報の取り扱いに不備があると、プライバシー侵害として法的問題に発展する可能性があります。企業は、個人情報の取り扱いについて、適切なルールやシステムを導入し、顧客のプライバシーを保護することが必要です。

以上のように、パーソナライズ化した販促はOMO戦略の一環として、顧客の買い物体験の向上や企業のマーケティング効果の向上など、多くのメリットがあります。ただし、個人情報の扱いには十分に注意する必要があります。

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OMOを実現するために必要なこととは？

OMOを実現するためには、いくつか必要なことがあります。
まず第一に、ITシステムの整備が必要です。オンラインストアと店舗の情報を統合し、顧客の購買履歴や行動履歴などを共有することが必要です。このためには、顧客情報管理システムやPOSシステムなど、情報を統合するためのITシステムが必要です。

次に、顧客との接点を増やすことが必要です。例えば、店頭受け取りや自宅配送など、顧客が選択できる多様な受け取り方法を提供することが重要です。また、チャットボットやSNSなど、オンラインでのコミュニケーションを活用することで、顧客との接点を増やすことができます。

その他、データ解析に基づくマーケティングが必要です。顧客の購買履歴や行動履歴を分析し、顧客の嗜好や傾向を把握することで、顧客に合わせたオファーやキャンペーンを提供することができます。また、顧客がどのようなルートで商品を購入するかを把握し、商品やサービスの改善を進めることができます。

以上のように、OMOを実現するためには、ITシステムの整備、顧客との接点の増加、データ解析に基づくマーケティング、スタッフの教育・トレーニングが必要です。企業は、これらの要素を組み合わせて、顧客のニーズに合わせたサービス提供を行うことが求められます。

データベースの構築・管理

OMO戦略では、オンラインとオフラインの両チャネルから収集される膨大な顧客データや販売データを一元的に管理する必要があります。

これには、統合されたデータベースの構築が必要であり、顧客の購買履歴、行動データ、在庫情報などをリアルタイムで更新し、正確に把握することが求められます。データベースの管理には高度なITインフラとセキュリティ対策が必要であり、データの整合性やプライバシー保護を徹底することが重要です。

マルチチャネル化

OMO（Online Merges with Offline）を実現するためには、「マルチチャネル化」が必要不可欠です。

マルチチャネル化とは、オンラインストア、実店舗、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを活用して顧客との接点を広げる戦略です。このアプローチにより、顧客は自分の好みや状況に応じて、どのチャネルからでもスムーズに購買活動を行うことができます。

各チャネル間で一貫したブランド体験を提供するためには、各チャネルのデータを統合し、顧客の行動やニーズをリアルタイムで把握することが重要です。これにより、例えばオンラインでの商品検索から実店舗での購入、モバイルアプリでのポイント確認やクーポン利用といった、シームレスな顧客体験が可能になります。

実店舗での顧客体験

OMO（Online Merges with Offline）を実現するためには、「実店舗での顧客体験」が非常に重要です。実店舗での顧客体験を向上させることで、オンラインとオフラインの融合がスムーズに行え、顧客満足度を高めることができます。

具体的には、実店舗での購買プロセスをデジタル技術でサポートし、シームレスな体験を提供することが求められます。

例えば、スマートフォンを利用したセルフチェックアウトや、QRコードをスキャンして商品情報やレビューを確認できるシステムを導入することで、顧客は便利で効率的な買い物を楽しむことができます。

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OMOの将来性

OMOは、今後ますます重要性を増していくと考えられています。
理由としてまず、顧客にとって、オンラインでのショッピングや情報収集をする一方で、オフラインでのサービスや体験も求めるようになっていることが挙げられます。

このようなニーズに応えるために、OMO戦略が注目されるようになりました。OMO戦略を導入することで、顧客は、自由な時間帯に購入品を受け取ることができたり、店舗での買い物機会を増やすことができます。

また、新型コロナウイルス感染症パンデミックの影響により、多くの企業がオンラインとオフラインを統合した販売戦略を採用するようになりました。今後も、感染症対策の一環として、オンラインストアや店舗での買い物機会を提供することが求められるため、OMO戦略は重要性が高まると考えられます。

さらに、OMO戦略を導入することで、企業にとってもメリットがあります。例えば、オンラインとオフラインの両方のチャネルを利用することで、販売チャネルの多角化が可能になります。また、顧客の嗜好や行動パターンを把握することで、商品やサービスの開発や改善を進めることができます。

以上のように、顧客のニーズの変化、企業にとってのメリットなどから、OMOの将来性は非常に高いと考えられます。OMO戦略を導入することで、顧客にとってより良い買い物体験を提供し、企業にとってもマーケティング効果の向上など、多くのメリットが期待できます。

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OMOの課題と解決策

OMO戦略には、課題もあります。
まず、データの収集やプライバシーに関する問題があります。顧客の個人情報を収集することで、顧客に不快感を与える可能性があります。そのため、適切なプライバシーポリシーの策定や、データの匿名化などの対策が必要です。

次に、技術の進化に伴い、新しいデバイスやサービスの導入が必要です。例えば、AR（拡張現実）やVR（仮想現実）などの技術を活用することで、顧客によりリッチな体験を提供することができます。しかし、これらの技術を導入するためには、投資が必要になるため、企業にとってはコスト面での課題もあります。

また、店舗スタッフやカスタマーサポートなどの人員に対する教育・トレーニングが必要です。OMO戦略を実現するためには、店舗スタッフやカスタマーサポートなどの人員に、データの収集・活用や技術の活用などについての知識やスキルが求められます。そのため、人員の教育・トレーニングに時間やコストがかかることが課題となっています。

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まとめ：OMOとは？O2O・オムニチャネルとの違い、メリットデメリットなどを徹底解説

OMO戦略は、オンラインとオフラインを統合した販売戦略のことであり、近年注目されているマーケティング手法です。OMO戦略を導入することで、顧客の利便性が向上し、企業にとっても販売チャネルの多角化や顧客嗜好の把握などのメリットがあります。

OMO戦略の重要性は、顧客ニーズの変化によってますます高まっており、今後も注目されると考えられます。企業はOMO戦略を導入することで、顧客にとってより良い買い物体験を提供し、競争力を維持・向上させていくことが求められます。ぜひ今回の記事を参考にしてください。

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Shopify POSについて

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