ECサイト運営とは？運営に必要な3つのスキルと注意点を解説

世の中のあらゆるサービスがオンライン化する中、EC業界の市場規模も年々伸びています。
こうしたことを背景に、これを読んでいるあなたも、何らかの形で自社のEC業務に携わることが増えているのではないでしょうか？

ただ、初心者や未経験ではEC業務の全体像がつかめず、戸惑うことが多いと思います。
そこで今回は、ECサイト運営に必要なスキルや注意点について基本事項を一通り解説したいと思います。

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ECサイトの運営とは？

ECサイトの運営業務は大きく2つに分かれます。1つは「フロント業務」と呼ばれるもので、もう1つは「バックエンド業務」です。

フロント業務はECサイト運営においてユーザーと接する業務がメインであり、バックエンド業務は既に注文が決まった方への対応がメインとなります。

それぞれの詳細を確認していきます。

ECサイトのフロント業務

フロント業務は次の4つになります。

1. 商品企画
2. ECサイト制作・デザイン
3. プロモーション
4. 顧客対応

フロント業務は主にユーザーと接点を持つ業務がメインになります。プロモーション活動やECサイト制作、そして商品を検討している顧客への対応などです。

また、フロント業務の多くは「集客・販売」と密接に関係しています。

例えばECサイトの利便性やデザインが悪ければ、ユーザーは購入を躊躇してしまいます。逆に、ECサイトがユーザーから見て理解しやすく、信頼性も伴っていれば、購入に結びつく可能性が高くなります。

ECサイトのバックエンド業務

ECサイトのバックエンド業務には、以下の5つがあります。

1. 入荷・検品
2. 商品情報登録
3. 受注
4. 在庫管理
5. 梱包・出荷

バックエンド業務は、主に商品が売れた後の業務です。

ユーザーは注文から商品が届くまで、スムーズで安心できる取引を望みます。そのため、ミスをすれば、クレームにつながりますし、逆にバックエンド業務のクオリティが高ければ、リピーターに変えていくことができます。

ユーザーが直接、目に触れることは少ないものの、バックエンド業務はECサイトを利用するユーザー体験に直結するので、ECサイトを運営する上で重要な業務になります。

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ECサイト運営は大変？

ECサイトの運営は大変な作業です。なぜなら、商品の調達、在庫管理、注文処理、顧客対応、マーケティング、セキュリティの維持など、多くの側面で連携が必要であり、継続的な努力が求められます。

競争が激化するEC市場では、常に新しい戦略やテクノロジーに追随しなければならず、市場動向を把握する必要があります。さらに、顧客の期待に応え、信頼を築くために品質とサービスの向上も不可欠です。

変化するデジタル環境で成功するためには、絶えず努力し、運営プロセスを最適化する必要があります。

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ECサイトを運営する際の9つの業務内容

上述したようにECサイトの運営業務は「商品企画」「ECサイト制作・デザイン」「プロモーション」など9つに分けることができます。

以下、これら9つの業務について詳しくお伝えします。

1.商品企画

商品企画とは、売れる商品を企画・検討することです。

ECサイトを運営する上で最も重要な仕事と言えます。なぜなら、「売れない商品企画」をしてしまっては、その後どんなプロモーションを展開しても、苦戦を強いられるからです。

逆に、ターゲットやトレンドを意識しながら、優れた商品を企画することができれば、プロモーションは楽になり、販売数も伸び、ECサイト運営全体が好循環になっていきます。また、話題性のある企画ができれば、SNSや口コミで評判となり、プロモーションせずとも売れることもあります。

2.ECサイト制作・デザイン

ECサイトは、商品を販売する仕組みそのものですから、この業務は運営の根幹となります。

ECサイト制作と聞くと難しく聞こえるかもしれません。しかし、今はShopify、BASEなどを利用することで最短30分ほどでECサイトを構築することができます。

また、Shopifyでは、既にデザインテンプレートが用意されているため、会社や商品イメージにあったものを選ぶだけでも、見栄えの良いデザインになります。どんな商品を販売しているのか一目で分かるデザインにし、ユーザーファーストのサイト制作を心がけてください。

3.プロモーション

プロモーションというのは、自社商品やサービスを多くの見込み客に知ってもらい、購入してもらうための活動です。

具体的には、Web広告の運用やSEO、SNSの活用、メルマガの発行などオンラインでの業務が中心になります。ただ、実店舗がある場合は、店舗にチラシを置いてオンラインに誘導するなど、オフラインの業務を含むこともあります。

4.顧客対応

顧客対応とは、主に商品購入を検討しているユーザーからの質問に対応する業務のことです。ECサイトにおいては、ユーザーと対面することなく、メールやLINE、電話、チャットなどを利用して対応します。

顧客対応が適切に行われれば、ユーザーは不安や疑問点を解消することができ、購入につながります。逆に、問い合わせの返答に時間がかかるなど、信頼性を損なう事があれば、ユーザーは自社からの購入を躊躇することになります。

5.入荷・検品

入荷業務とは、仕入れ先に商品を注文し、受け入れる作業のことです。メーカーや工場から商品を入荷すれば、商品の数量を在庫台帳で管理し倉庫に保管します。

また、入荷の際には検品を行い、商品の数量は適切か？破損はないか？といったことを確認し、必要に応じて仕入れ先に連絡をとります。検品を正確に行うことで、注文したユーザーからのクレームや返品を減らすことができます。

6.商品情報登録

商品情報登録とは、商品に関する情報を収集し、ECサイトにその内容を反映する業務です。

商品を入荷したら、必要に応じて「撮影」、「採寸」、「商品の仕様確認」といった業務を行い、得られた情報を自社のECサイトに掲載します。商品仕様の説明が間違っていると、ユーザーからのクレームにつながるため細心の注意が必要です。

7.受注

ECサイトからユーザーが注文をしたら、その受付を行うのが受注業務です。ECのカートシステムで管理画面を開き、注目商品・お届け先住所などを確認します。その後、その情報を梱包・出荷業務の担当者につなげていきます。

出荷後は、管理画面で「配送手続き済み」などのステータスに切り替えます。また、万が一、在庫が切れた場合は、ECサイト管理画面で「売切れ」などのステータスに切り替え、在庫管理者に補充を依頼します。

8.在庫管理

在庫管理とは、商品の供給が滞らないようにする業務のことです。受注が発生すれば、倉庫から出荷に必要な商品を取り出し、梱包・出荷業務の担当者に渡します。在庫が不足したら、メーカーや工場などに発注をかけ、適正な在庫状況を維持します。

また、無駄な在庫が発生すると廉価販売を行ったり、破棄する事態となり、収益悪化の原因となりますので過剰在庫にも注意が必要です。

9.梱包・出荷

梱包・出荷業務とは、ユーザーに商品を送る一連の手続きをとる業務です。

受注が決まったら、受注業務担当者から配送先の顧客情報を、在庫管理者から配送する商品をそれぞれ受け取ります。商品を梱包し、出荷伝票に顧客の住所など必要事項を印刷します。その後、自社が提携している配送業者に集荷を依頼し、業務完了です。

梱包は丁寧に行うことで、顧客満足度が高まりリピートにつながります。例えば、ギフト向けに華やかな梱包材を使用したり、クーポンやお礼状などを添えるなどのことが挙げられます。

また、定期的に配送業者の選定を行い、配送料のコスト削減についても検討する必要もあります。

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ECサイトの運営に必要な費用一覧

ECサイト運営には、サイト構築費などの初期費用以外に、ランニングコストがかかります。その内訳は下記の通りです。

ECシステム利用料

ECサイトのシステムがネット上に用意されているShopifyなどを利用する場合、月額数千円程度から利用開始できます。

仮に、Shopifyを利用する場合、楽天などのモールと比較して、ECサイトを自由にカスタマイズできる度合いが格段に上がります。その際、凝ったデザインにするのであれば、その分、費用も増加します。

サーバー費用

EC-CUBEなどのオープンソースを利用する場合や、フルスクラッチ（0からオリジナルサイトを制作）でECサイトを制作するならサーバー契約が必要です。

レンタルサーバーには1台のサーバーを自社だけで使用する「専用サーバー」と、複数の会社で利用する「共用サーバー」の2種類があります。表の料金は「共用サーバー」の場合です。専用サーバーを利用する場合は、初期費用および月額数万円程度のランニングコストがかかります。

ドメイン費用

ドメインとはホームページのアドレスのことです。取得するドメインの種類によって費用が変わります。

独自SSLサーバー証明書

SSLとはネット上でのデータ通信を暗号化するものです。ECサイトではクレジットカードや住所など個人情報を取り扱っているため、SSLは必須です。

決済システム利用料

ECサイトの決済に、クレジットカードを導入したり、コンビニ決済ができるようにするための費用です。月額費用は売上額に応じて変わるのが一般的で「売上額の約3〜5％程度+契約料」などのように決まります。

人件費

ECサイトの運営業務は集客から、ECサイトの管理、配送業務など多岐に及びます。これらを1人で行うことは現実的にかなり厳しいため、最低でも3人程度のチームを組むようにしてください。

人件費は会社によりますが、1人あたり30万円を支払う場合、3人だと90万円程度の費用がかかります。

以上、販売している商品のジャンルや自社の環境によって異なりますが、ECサイト運営時には、毎月のランニングコストを見通して事業計画を立てるようにしてください。

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ECサイト運営に必要な3つのスキル

ECサイトの運営業務は多岐にわたりますが、担当スタッフに必要なスキルは大きく分けて3つです。

1. WEBマーケティングのスキル
2. ECサイトの構築スキル
3. カスタマーサポートのスキル

上記はどれも専門性が高いスキルです。事業を始めた頃は、1人で全てを行う必要があるかもしれませんが、ある程度の規模に到達したら、早めに社内で分担を決めて運用することをお勧めします。

また、社外に業務を委託するという方法もありますので、社内での人材確保が難しい場合は検討してみてください。

では、1つずつ詳しく解説します。

1.WEBマーケティングのスキル

Webマーケティングのスキルとは、主にECサイトの集客や販売に関わるスキルのことです。具体的には下記のようなものがあります。

• 広告運用
• SEO対策
• SNS運用
• 販売ページのコンバージョン改善
• 販促キャンペーン

「広告運用」、「SEO対策」「SNS運用」については、ECサイトへの集客に関わるスキルです。どんな素晴らしいECサイトを構築しても、そこに集客しなければ販売には結びつきません。そこで、広告運用などを通して自社のECサイトにアクセスを集めます。

また、「販売ページのコンバージョン改善」は集客したユーザーが効果効率的に、自社のECサイトで商品を購入するための施策です。例えば、キャッチコピーの作成や商品画像の改善などが考えられます。

「販促キャンペーン」はキャンペーン企画をどのように展開するかの戦略作りです。具体的には、「在庫一掃セール」や「クーポン配布キャンペーン」、「送料無料キャンペーン」などが挙げられます。これらをシーズンごとに企画・実施していきます。

2.ECサイトの構築スキル

ECサイトの構築スキルは主に以下2つです。

• コーディングスキル（HTML・CSS）
• 画像加工やバナー制作

コーディングというのは、ユーザーにECサイトを適切に表示するためのソースコードを記述することです。言語はHTMLやCSS、JavaScriptなどを使用します。

ただ、ShopifyなどのCMS（コンテンツマネジメントシステム）を利用すれば、こういったコーデイングは最小限で済みます。もし、自社にコーデイングに詳しい人材がいない場合は導入を考えてみてください。

また、ECサイトには商品画像やバナーを使用します。その際には撮影だけでなく、Adobe社の「illustrator」や「Photoshop」など、アプリケーションを使用し画像を加工するのが一般的です。こういったアプリケーションを使いこなすスキルも求められます。

3.カスタマーサポートのスキル

EC業界のカスタマーサポートとは、電話やメール、チャットなどを活用して、会社に問い合わせをしてきた人への対応をすることです。

ユーザーと直接コミュニケーションをとる貴重な機会で、ECサイトの運営において重要な役割を果たします。カスタマーサポートが適切に行われれば、販促につながるだけでなく、お客様の満足度向上にも影響します。

ECサイト運営に伴うカスタマーサポートは、実店舗と違って対面ではないため、迅速かつ、より丁寧な対応を行う必要があります。

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ECサイト運営に必要なスキルを身につけるには？

ECサイト運営にはさまざまなスキルが必要ですが、どのように身につければいいか悩む担当者もいるかもしれません。

ECサイト運営に必要なスキルを身につけるには、次のような方法があります。

• 自分で立ち上げて運営する
• サイト運営に役立つ本を読む

自分で立ち上げて運営する

もっとも早くECサイト運営のスキルを習得するには、自分で立ち上げて運営してみることが重要です。もちろん始めから、ECサイトをうまく運営できるとは限りません。ECサイト運営で課題に直面することもあるでしょう。

しかし、ECサイト運営で直面した課題から学びを得られるので、少しずつスキルを習得できます。これは座学では学ぶのが難しく、実際に運営してみて気づけることも多いです。無料でECサイトを立ち上げられるプラットフォームもあるので、これらを活用して自分で運営してみましょう。

サイト運営に役立つ本を読む

近年は、ECサイト運営に関する本が数多く出版されています。これらを読んで、ECサイト運営に関する知識を深めるのもおすすめです。自分で運営する前に読んでおけば、起こりやすい問題やトラブルを理解できるので回避できることも多いです。

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ECサイトを運営するコツ3選

ECサイト運営を成功させるには、事前にコツを理解しておくことが重要です。コツをおさえてECサイト運営をすれば、大きなトラブルや売上の低迷を回避できることもあります。

ECサイトを運営するコツには、次のようなものが挙げられます。

• 顧客ニーズを常に分析する
• 効果が出るまで時間がかかる
• 売上の方程式を理解する

顧客ニーズを常に分析する

時代が変化すると、顧客ニーズも常に変動します。顧客ニーズを無視してECサイトを運営すると、売上の低迷につながる恐れがあります。顧客ニーズを常に分析し、顧客が求めるものを提供することが大切です。現状に満足せず、常に分析して改善を図りましょう。

効果が出るまで時間がかかる

ECサイト運営をおこなうにあたって理解しておきたいのが、効果が出るまで時間がかかることです。

残念ながら、サイト開設後すぐに期待した効果が得られないこともあります。SNS運用や広告出稿などにより、徐々にユーザーの流入が増えて収益が上がるのが通常の流れです。効果が出るまで時間がかかることを覚えておきましょう。

売上の方程式を理解する

ECサイト運営で成果を出すには、売上の方程式を理解しておくことが大切です。

売上の方程式とは、「売上＝ECサイトアクセス数×購入率×客単価」です。

売上の方程式をきちんと理解しないと、適切に対処することはできません。売上の方程式を理解して、開設後の数値を把握しておきましょう。

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ECサイトを運営する際の7つの注意点

ここでは、ECサイトを運営する際のポイントや注意点を7つに絞ってお伝えします。

1.初回購入を成功させる

広告やSEOなどの成果が上がり始めると、ECサイトにユーザーが集まり始めます。これらのマーケティング施策にはコストがかかりますので、何としても初回購入に結びつけたいところです。

初回購入に失敗すれば、その時、売れなかったというだけでなく、その新規ユーザーがリピーターになってくれる可能性も失ってしまうということです。

ですので、ECサイトは初回購入者が利用しやすいものにする必要があります。例えば、決済システムが「コンビニ払い」しか用意されていなければ、多くの見込み客が購入せず、離脱してしまいます。

「クレジット決済」や「代引き決済」はもちろん、AmazonPayや楽天Payなど複数の決済方法を用意しておくのが理想的です。

2.返品ポリシーの明確化

ECサイトは実店舗と違って、ユーザーが商品を手に取って確認することができません。
そのため、商品が実際に届いてから「サイズが違った」、「思った色と違う」などの理由で返品をするユーザーが一定数生じます。

ユーザーも「サイズが違っていたらどうしよう」などの不安は当然、購入前に感じていますので、ECサイトには返品ポリシーを明確に記述する必要があります。

また、返品は悪いことばかりではありません。ユーザーとコミュニケーションをとる良い機会になり、丁寧な対応をすることで、自社のコアなファンになってくれることもあります。そのため、返品の問い合わせがあった際も、前向きな接客を心がけてください。

3.レビューを増やす

ECサイトで商品を購入する際、多くのユーザーはその商品のレビューを参考にします。そのため、商品レビューを増やすことは、購入率を高める上で鍵を握っています。

ただ、商品レビューは待っていてもなかなか集まりません。そのため、商品購入者にメールなどでレビューの依頼をしていきます。

レビューを依頼する際には「何行以上書いてほしい」、「商品の良い点を具体的に書いてほしい」、「耐久性について詳しく伝えてほしい」など、自社の要望を記載しておきます。そうすることで、自社が求めるようなレビューを集めやすくなります。

また、レビューを書いてもらうお礼として、クーポンやポイントなどを提供すれば、さらにレビューを集めやすくなりますので、新商品の販売タイミングなどに合わせて検討してください。

4.クーポンでの訴求

クーポンの活用は、新規顧客の獲得にも非常に有効です。ポイントとは違って、使用できる対象商品を絞ることもできるため、自社でコントロールしやすいという特徴があります。

通常ECサイトのトップページなどで、クーポンの告知をすることが多くなりますが、ユーザーが必ずトップページを見るとは限りません。そこで、クーポンの告知はトップページだけでなく、商品ページ、カテゴリページなど、様々な箇所で表示させるようにしてください。

5.問い合わせしやすい仕組み

折角ユーザーが商品を購入しようと思っても、カート画面などで操作に迷い、離脱してしまう顧客が一定数存在します。

そのため、商品案内ページやカート画面など重要な箇所では問い合わせしやすい仕組みを作っておきます。典型的な方法としてはチャットがあります。

ECサイトの画面下部にチャット画面を表示し、ユーザーが困ったらすぐに問い合わせできるようにしておきます。

また、小規模のECサイトでは、チャット対応する専門スタッフを用意できないこともあります。その場合は、チャットボットという無人で顧客対応してくれるサービスを導入します。チャットボットは、購入時によくあるFAQをデータとしてインプットし、自動で質問に答えてくれるものです。

6.会員登録を促す

新規ユーザーが増えてきたら、会員登録を促します。会員登録してもらえると、メルマガやLineなどを利用し、キャンペーンを告知することが可能になります。

ただ、多くのユーザーは会員登録するのが煩わしいので、なるべく登録は避けたいと考えます。そのため、自社のビジネスモデルに合わせて、会員登録をしやすいタイミングを検討したり、会員登録することでどんなメリットがあるのかを伝えることが必要です。

メリットの具体例としては「ポイントが付与される」、「クーポンが受け取れる」、「送料が無料になる」などが考えられます。

7.商品にメッセージカードを同封

商品購入者にメッセージカードを送ることで、ユーザーのリピート購入につなげることができます。メッセージカードと言っても気負う必要はありません。

市販のメッセージカードに一言でも良いので、ご挨拶や感謝の気持ちを記述します。例えば「○○様、この度は弊社の商品をご購入いただき、ありがとうございました」という簡単なものでかまいません。

こういったメッセージカードが用意されているだけでも、商品レビューが増えたり、SNSのフォローにつながります。

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ECサイト運営のコツ・押さえておくべきこと

ECサイトを成功させるには、いくつかの重要なポイントが存在します。ECサイトを立ち上げた際に売上や集客に課題を感じる場合は、以下の要因を再評価することが肝要です。

ECサイトの訪問者・売上の増加には時間がかかる

ECサイトの運営には、成果を得るまでに時間がかかることが挙げられます。新しい販売方法や広告戦略を実施してから効果が現れるまでには時間がかかるばかりか、それらの施策を精緻化させるためにはリサーチやA/Bテストなどのプロセスも必要です。
したがって、ECサイトの成功を期待するには、即効性を求めずに中長期的な視点で計画を策定し、着実に成果を積み上げていく覚悟が必要です。この過程での根気と持続性が、ECサイト運営の鍵となります。

ECサイトは育て続ける必要がある

ECサイトを運営する際、一度作成しただけで終わるのではなく、継続的な努力が必要です。競争が激化する中、顧客の期待に応え、成長を遂げるためにサイトの更新、改善、マーケティングが不可欠です。定期的なコンテンツ更新やユーザー体験の向上、効果的なプロモーションなどを通じて、ECサイトを育て、成功に導くスキルを磨いていくべきです。

運営代行やコンサルの利用も検討する

ECサイトの運営がスムーズにいかない場合、運営代行やコンサルティングサービスを利用することを検討する価値があります。

ECサイトの運営代行サービスは、商品の販売促進や商品登録業務など、さまざまな運営業務を代行してくれる専門会社が提供します。
一方、ECコンサルティングサービスは、ECに精通したコンサルタントからのアドバイスを受けながら施策を実行し、売上向上を目指すサービスです。

どちらのサービスも、ECサイトの運営スキル向上と、自社の負担軽減に役立ちます。負担が減少すれば、商品企画やマーケティングなどの業務にリソースを集中させることができ、効果的な運営を実現できます。 ECサイトの成功に向けて、適切なサポートを受けることが肝要です。

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ECサイト運営を成功させるなら情報収集が大切

ECは非常に移り変わりの激しい業界です。そのため、担当者は常に情報収集を心がけなければいけません。

そこで、ここではECサイト運営に役立つ情報収集の方法についてお伝えします。

1.他のECサイトで買い物をする

情報収集で有効な方法の1つは、他社のECサイトで積極的に買い物をすることです。同業他社でも、異業種でもかまいません。

他社のECサイトで商品を購入することで「工夫している点」や「不便な点」など、生の情報を直接、知ることができます。

他社の優れたサービス・アイデアが見つかれば、自社で導入できないか検討してください。

2.Shopi Labの最新記事をチェックする

引用：Shopi Lab

Shopi Labでは、Shopifyの最新情報はもちろん、ECサイト運営にまつわる様々なお役立ち情報が提供されています。

書籍より鮮度の高い情報が発信されていますので、EC担当者は毎日確認し、自社のECサイト運営に役立ててください。

また、記事の内容やECサイト運営に関して不明な点がある場合は、画面右上の「無料相談はこちら」から質問していただくとスムーズに解決できます。

3.書籍で情報収集

必ずしも最新情報に基づいているとは言えませんが、書籍ではECサイト運営に必要なことが網羅的に解説されています。

Web担当者になった際に、一通り読んでおくことで全体像を把握でき、業務の基本を知ることができます。

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まとめ：ECサイト運営とは？運営に必要な3つのスキルと注意点を解説

ECサイトを運営するには、様々な知識が必要ですが、今回の記事でお伝えした基本事項をまずはしっかり覚えるようにしてください。

また、ECサイトの運営を成功させるには、情報収集を常に心がける必要があります。Shopi Labで最新情報をチェックすることはもちろん、時間があるときには書籍などにも目を通してみてください。

最後までお読みいただきありがとうございました。