CRM戦略とは？CRM戦略の流れやメリット・デメリットを紹介！

顧客の満足度向上やロイヤルティの向上は、ビジネスの成功に欠かせない要素となっています。こうした課題に対して、企業が取り組むことが求められているのがCRM戦略です。

CRM戦略は顧客との関係性を深め、ビジネスの効率化や成長につなげるための戦略の1つです。そこでこの記事では、CRM戦略の概要や流れ、メリット・デメリットについて解説していきます。

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CRM戦略とは？

CRM（Customer Relationship Management）は、企業や組織が顧客との関係を管理するための戦略的なアプローチです。CRMは、顧客との接触情報を収集、分析し、その情報を活用して、顧客のニーズや要望を把握し、顧客満足度を向上させるための取り組みを行います。

CRMシステムは、顧客データベースを作成し、そのデータベースを利用して顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客の需要に応じたサービスや製品を提供することができます。営業活動やマーケティング、顧客サポートなど、企業が行う多くの業務に活用されています。

CRMの目的は、顧客を中心に据えたビジネスプロセスを構築し、顧客満足度を向上させることです。CRMは、企業が顧客との関係を強化し、長期的な顧客ロイヤルティを構築するための重要なツールの1つです。

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CRM戦略の重要性

CRM戦略は、企業が顧客との関係を強化するための重要な戦略です。CRMにより、顧客情報の収集や分析が可能になり、顧客が求める製品やサービスを提供することができます。また、顧客との信頼関係を構築することで、顧客満足度が向上し、長期的な顧客ロイヤルティを構築することができます。

CRMシステムを導入することで、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、企業の業務プロセスを改善することができます。顧客情報を共有し、業務の効率化やタイムリーな対応が可能になり、顧客獲得コストの削減や収益の向上につながります。CRM戦略は、企業にとって、顧客との関係を重視する経営の重要な指標の1つであり、競争力を高めるために必要な戦略の1つです。

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CRM戦略のメリットとは？

ここではCRM戦略のメリットについていくつか取り上げ解説します。

顧客満足度の向上

CRM戦略による顧客満足度の向上は、企業にとって非常に重要なメリットの1つです。顧客が企業の製品やサービスに満足しているということは、顧客のリピート率が高くなることや、顧客からの口コミによる新規顧客獲得が期待できるということです。

CRMにより顧客情報を収集・分析することで、顧客が求めるニーズや要望を理解し、顧客に対して適切なサービスや製品を提供することができます。

これにより、顧客が満足することで、企業との信頼関係を築くことができます。また、CRMにより、顧客情報を共有することで、企業がタイムリーに対応し、より良いサポートを提供することができます。これにより、顧客が満足度を高め、企業の信頼性を向上させることができます。

顧客満足度が向上することで、顧客ロイヤルティの向上や顧客のリピート率の向上、新規顧客獲得にもつながります。

LTVの向上

CRM戦略によるLTV（顧客生涯価値）の向上は、企業にとって非常に重要なメリットの1つです。LTVとは、顧客が企業と取引する期間や、取引金額などを加味して算出される、顧客が企業にもたらす価値の総量を表す指標です。CRMにより、顧客のニーズや要望を把握し、顧客に合わせたサービスや製品を提供することができます。これにより、顧客が満足度を高め、企業との信頼関係を築くことができます。

また、定期的なコミュニケーションを行うことができます。これにより、顧客のロイヤルティの向上や、長期的な取引が期待できます。顧客のロイヤルティが向上することで、LTVが向上することが期待できます。

CRMにより、顧客情報を共有することで、顧客に適切な提案を行うことができます。これにより、顧客の満足度を高め、LTVを向上させることができます。

蓄積データをマーケティングに活用可能

蓄積データのマーケティング活用は、企業にとって非常に重要なメリットの1つです。CRMにより、顧客の情報を蓄積することができます。これにより、顧客がどのような製品やサービスに興味を持っているのか、どのようなニーズや要望を持っているのかを把握することができます。また、CRMにより、顧客の取引履歴やコミュニケーション履歴なども蓄積することができます。これらの蓄積データをマーケティングに活用することで、以下のような効果が期待できます。

1. 顧客に合わせたサービスや製品の提供

蓄積データを分析することで、顧客がどのようなニーズや要望を持っているのかを把握することができます。これにより、顧客に合わせたサービスや製品を提供することができます。

2. ターゲットとなる顧客の特定

蓄積データを分析することで、ターゲットとなる顧客を特定することができます。これにより、より効率的なマーケティング施策を実施することができます。

3. リピート顧客の獲得

蓄積データを分析することで、どのような製品やサービスに興味を持っている顧客がいるのかを把握することができます。これにより、リピート顧客を獲得するための施策を実施することができます。

以上のように、CRM戦略により蓄積されたデータをマーケティングに活用することで、より効果的なマーケティング施策を実施することができます。顧客に合わせたサービスや製品を提供し、ターゲットとなる顧客を特定し、リピート顧客を獲得することができるため、企業にとって収益向上や競争力向上につながる重要なメリットとなります。

顧客ニーズの見える化

CRM戦略による顧客ニーズの見える化は、企業にとって非常に重要なメリットの1つです。CRMにより、顧客の情報を収集・分析することで、顧客がどのようなニーズや要望を持っているのかを把握することができます。これにより、以下のような効果が期待できます。

1. 顧客に合わせたサービスや製品の提供

CRMにより、顧客のニーズや要望を把握することができます。これにより、顧客に合わせたサービスや製品を提供することができます。顧客のニーズが見える化されることで、製品開発やサービスの改善などにも活用することができます。

2. ターゲットとなる顧客の特定

CRMにより、顧客情報を分析することで、ターゲットとなる顧客を特定することができます。これにより、より効率的なマーケティング施策を実施することができます。

3. 顧客満足度の向上

CRMにより、顧客のニーズや要望を把握することができます。これにより、顧客に合わせたサービスや製品を提供することができ、顧客満足度を向上させることができます。

以上のように、CRM戦略により顧客ニーズを見える化することで、顧客に合わせたサービスや製品を提供することができ、顧客満足度の向上や効率的なマーケティング施策の実施が可能になります。これにより、企業にとって収益向上や競争力向上につながる重要なメリットとなります。

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CRM戦略のデメリットとは？

ここではCRM戦略のデメリットについて取り上げ解説します。

導入・運用コストがかかる

CRM戦略のデメリットとして、導入・運用コストがかかるという点が挙げられます。CRMは、顧客情報を収集・分析し、顧客との関係を強化するための戦略であり、システム導入、人件費、データ管理など多くのコストが必要となります。システム導入には、システム導入コストが必要となり、システムのカスタマイズにもコストがかかることがあります。

また、CRMを運用するには、専門の人員が必要となり、人件費が必要となります。データ管理には、データベースの管理コストが必要となり、データの取り込みや整理のためのコストも必要となることがあります。

しかし、CRMを導入することにより、顧客との関係を強化し、顧客満足度の向上やLTVの向上などのメリットが期待できます。したがって、企業がCRMを導入する際にはコストとメリットを総合的に判断し、戦略的な導入・運用が求められます。

効果があらわれるまで時間がかかる

CRM戦略のデメリットとして、効果があらわれるまで時間がかかるという点が挙げられます。CRM戦略は、顧客との関係を強化し、顧客満足度の向上やLTVの向上などのメリットが期待できますが、それらの効果が現れるまでには時間がかかります。CRMは、顧客との信頼関係を築くための長期的な戦略であり、顧客との関係を強化するためには、信頼関係を築くための時間が必要となります。

また、CRMによって蓄積されたデータを分析し、適切な施策を実施するためにも時間が必要となります。したがって、CRM戦略を導入する際には、長期的な視点での導入・運用が求められます。

しかし、CRM戦略によって顧客との信頼関係が強化されると、顧客満足度の向上やLTVの向上などの効果が期待できます。したがって、企業は、CRM戦略を導入する際には、長期的な視点での投資を考え、効果が現れるまで忍耐強く取り組むことが必要となります。

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CRM戦略の流れ

CRM（Customer Relationship Management）戦略の流れは、顧客との関係を強化し、長期的なロイヤルカスタマーを育てるための一連のプロセスです。以下の主要なステップで構成されます。

顧客データの収集 

まず、顧客の購買履歴、問い合わせ内容、Webサイトでの行動など、さまざまな接点で得られるデータを収集します。これには、会員登録時の情報や、購入後のアンケート回答も含まれます。

データ分析と顧客セグメンテーション*

収集したデータを基に、顧客を購買傾向や興味に応じてセグメント化します。これにより、顧客ニーズを把握し、個々のニーズに応じたアプローチが可能になります。

マーケティング施策の実行 

セグメント化された顧客に対して、パーソナライズされたマーケティングを行います。例えば、購入履歴に基づいたおすすめ商品の紹介、特別な割引クーポンの配布などが効果的です。適切なタイミングでのメールやSNSでのコミュニケーションが重要です。

顧客とのエンゲージメント強化 

購入後のフォローアップやカスタマーサポートを通じて、顧客との関係を深めます。特に、フィードバックを求めたり、ロイヤルティプログラムを提供することで、リピーターを育成します。

結果の測定と改善 

最後に、CRM戦略の効果を測定し、顧客満足度やリピート率を評価します。これに基づき、戦略を見直し、さらに効果的な施策へと改善を続けます。

この一連の流れを循環させることで、顧客との関係を長期的に強化し、企業の成長に繋げることができます。

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CRM戦略を立てる際のポイント

CRM戦略を成功させるためには、明確な課題と目標の設定、効果的なKPIの設置、そして適切なツールの活用が重要です。この記事では、これら3つのポイントを中心に、戦略立案の具体的なステップを解説します。CRMを強化し、顧客との関係を深めたい方に向けた、実践的なアドバイスが得られます。

課題と目標の明確化

CRM戦略を立てる際、まず最初に自社が抱える課題と達成したい目標を明確にすることが重要です。

例えば、顧客離れが課題ならば、リテンション率の改善を目指すべきですし、売上拡大が目標ならば、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）の向上を目指すべきです。具体的な課題と目標を設定することで、CRM施策が一貫性を持ち、成果を測定しやすくなります。これが、戦略全体を成功に導くための出発点となります。

KPIの設定

CRM戦略を実行する際には、KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を設定することが不可欠です。

KPIは、戦略の進捗や成果を具体的な数値で測定するための指標で、たとえば、顧客満足度（CSAT）、リピート購入率、LTVなどが該当します。これらのKPIを設定し、定期的に評価することで、戦略が計画通りに進んでいるかを確認でき、必要に応じて迅速に改善策を講じることが可能になります。

CRMに必要なツールを使用

CRM戦略を成功させるためには、顧客情報の管理やコミュニケーションを効率化するためのツールが必要です。

顧客の購買履歴や行動データを一元管理できるCRMシステムを導入すれば、顧客ごとのパーソナライズされたアプローチが可能になります。さらに、マーケティングオートメーションツールやカスタマーサポートソフトウェアなどを組み合わせることで、効率的に顧客とのエンゲージメントを高めることができます。適切なツールを選定し、効果的に活用することが、CRM戦略の成功を支える基盤となります。

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CRMに必要なツールの選定について

ここではCRMツールを選定する際のポイントについて解説します。

自社のニーズを明確にする

CRMツールの選定する際のポイントとして「自社のニーズを明確にする」ことが重要です。自社のニーズを明確にすることで、必要な機能や性能を把握し、最適なCRMツールを選定することができます。

具体的には、自社のビジネスモデルや業界特性、顧客層などを踏まえ、CRMツールに求める機能や性能を明確にする必要があります。例えば、顧客情報の収集・分析や顧客とのコミュニケーションの強化など、自社にとって重要な機能は何かを把握することが必要です。また、営業やカスタマーサポートなど、どの部署がどのようにCRMツールを活用するかも明確にする必要があります。

さらに、自社の予算や人員、システム環境なども踏まえ、選定するCRMツールのコストや導入難易度、運用体制なども考慮する必要があります。自社にとって最適なCRMツールを選定するためには、これらの要素を総合的に検討し、選定の決定を行うことが重要です。

以上のように、CRMツールの選定する際には、自社のニーズを明確にすることが大切です。自社のビジネスモデルや業界特性、顧客層などを踏まえ、必要な機能や性能を把握することで、最適なCRMツールを選定することができます。

導入後のプランを考える

CRMツールの選定する際のポイントとして「導入後のプランを考える」ことが重要です。CRMツールを導入するだけでなく、導入後のプランを考え、CRMツールを有効活用していくことが、長期的な成功につながります。

まずは、CRMツールを導入する目的や目標を明確にする必要があります。CRMツールをどのように活用するかを明確にし、そのために必要な施策や方針を決定します。具体的には、どのような顧客情報を収集・分析するか、どのように顧客とのコミュニケーションを強化するか、どのように営業やカスタマーサポートを改善するかなど、具体的な施策を決定することが必要です。

次に、CRMツールの運用体制を整えることが重要です。CRMツールの運用責任者や担当者を決定し、運用方法やルールを明確化します。また、CRMツールのデータ管理やレポーティング体制を整備することで、CRMツールから得られる情報を最大限に活用することができます。

最後に、CRMツールの運用結果を定期的に評価し、改善を行うことが必要です。CRMツールの運用によって得られた情報を分析し、施策の見直しや改善を行うことで、CRMツールの有効活用を継続していくことができます。

以上のように、CRMツールの選定する際には、導入後のプランを考えることが大切です。CRMツールを有効活用するためには、目的や目標の明確化、運用体制の整備、定期的な評価・改善が必要です。CRMツールを長期的に有効活用していくためには、導入後のプランの考慮が不可欠です。

蓄積したデータを有効活用できるかどうか

「蓄積したデータを有効活用できるかどうか」は選定する際に重要です。CRMツールは、顧客の情報や購買履歴、問い合わせ履歴などを蓄積し、それらのデータを分析することで、顧客との関係をより深めることができます。

しかし、蓄積したデータを有効活用するためには、そのデータを適切に管理するシステムが必要です。具体的には、データの整合性やセキュリティ、データの分析・利用方法の明確化などが求められます。また、データの分析・利用に必要なスキルや知識を持つ人材の確保も検討する必要があります。

さらに、データの活用方法についても考慮する必要があります。CRMツールによっては、自動で顧客とのコミュニケーションを行ったり、顧客の嗜好に合わせた商品やサービスを提供するなど、データを活用した施策が可能な場合があります。このような施策を展開するためには、データを適切に分析し、適切な施策を展開することが必要です。

以上のように、CRMツールの選定する際には、「蓄積したデータを有効活用できるかどうか」が大切です。データを有効活用するためには、データの適切な管理システムや人材の確保、データの活用方法の明確化などが必要です。CRMツールの選定にあたっては、これらの要素を踏まえ、データの有効活用が可能かどうかを検討することが重要です。

ほかのツールとの連携も加味する

「ほかのツールとの連携も加味する」ことが重要です。現代のビジネスでは、CRMツールだけでなく、様々なツールが使用されています。例えば、メール配信ツール、SNS、営業支援ツールなどがあります。CRMツールを選定する際には、これらのツールとの連携も考慮する必要があります。

ほかのツールとの連携がスムーズに行われることで、顧客情報や顧客とのやりとり、その他のビジネスプロセスが一元管理できるため、効率的な業務運用が可能になります。また、顧客情報を複数のツールで管理している場合、情報の整合性が取れなくなる可能性があります。CRMツールを中心にビジネスプロセスを一元化することで、情報の一貫性を保ちながら、効率的な運用が可能となります。

さらに、ツールの連携によって、より効果的なマーケティング施策を展開することができます。例えば、CRMツールとメール配信ツールを連携させることで、顧客の嗜好に合わせたメール配信が可能になります。このような連携によって、顧客とのコミュニケーションをよりパーソナライズしたものにすることができます。

以上のように、CRMツールの選定にあたっては、ほかのツールとの連携も加味することが重要です。他のツールとの連携がスムーズに行われることで、業務運用の効率化やマーケティング施策のパーソナライズ化など、様々なメリットがあります。

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Shopifyに連携可能なCRMツールにはどのようなものがある？

CRMツールを選択する際、Shopifyに連携可能なものの方がユーザーにとっては便利です。そこで、連携可能なCRMツールをお伝えします。

HubSpot CRM

おすすめツール HubSpot CRM
HubSpot CRMは、セールスやマーケティング、カスタマーサポートなど、ビジネス全般にわたって活用できるクラウド型CRMツールです。Shopifyとの連携も可能で、注文情報や顧客情報を自動で取り込み、顧客との関係性を深めることができます。

Salesforce

おすすめツール Salesforce
Salesforceは、クラウド型のCRMツールで、ビジネスのさまざまな領域にわたって活用されています。Shopifyとの連携も可能で、注文情報や顧客情報を自動で取り込み、効果的なマーケティング施策の展開や、迅速かつ正確なカスタマーサポートの提供などが可能です。

Zoho CRM

おすすめツール Zoho CRM
Zoho CRMは、セールスやマーケティング、カスタマーサポートなど、ビジネスのさまざまな領域で活用できるクラウド型CRMツールです。Shopifyとの連携も可能で、注文情報や顧客情報を自動で取り込み、顧客との関係性を深めることができます。

以上が、Shopifyに連携可能な代表的なCRMツールの例です。ただし、他にも多くのCRMツールがありますので、自社のニーズに合わせて適切なツールを選定することが重要です。

kintone

おすすめツール 　kintone

「kintone」は、Shopifyと連携可能なCRMツールとして注目されています。kintoneを利用することで、Shopifyの顧客データや注文情報を自動的に取り込み、効率的に管理・分析することが可能です。

これにより、顧客の購買履歴や問い合わせ情報を一元化し、マーケティング施策やカスタマーサポートを強化できます。また、kintoneはカスタマイズ性が高く、さまざまな業務に合わせたデータベースの設計が可能なため、Shopifyと連携することで、より効果的なCRM戦略を展開できる点が大きなメリットです。

StoreCRM

おすすめツール　StoreCRM

StoreCRMは、ECサイトの運営に特化したCRMです。顧客の属性のほか顧客の注文情報など行動履歴を同期することで、最適なタイミングでメールやLINEの自動配信を行うMA（マーケティングオートメーション）の機能が充実しています。Shopifyとの連携も可能となっており、再入荷通知や商品のお気に入り機能など、ストアを拡張する機能も兼ね備えています。

StoreCRM公式サイト

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まとめ：CRM戦略とは？CRM戦略の流れやメリット・デメリットを紹介！

CRM戦略のメリットとしては、顧客満足度の向上やLTVの向上、蓄積データをマーケティングに活用可能などが挙げられます。一方、デメリットとしては、導入・運用コストがかかる、効果があらわれるまで時間がかかるなどがあります。

総合的に見ると、CRM戦略は、顧客との関係性を深め、ビジネスの効率化や成長につなげるために必要な戦略の一つであり、慎重かつ継続的な取り組みが求められるということがいえます。
自社で導入する際は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。