オムニチャネルとは？注目理由やチャネルの種類、メリット・デメリット等を紹介！

現代の消費者は、オンラインストアや実店舗など、様々な販売チャネルを利用して商品を購入しています。このような状況において、販売チャネルを統合して顧客にとって最適な購入体験を提供する手法がオムニチャネルです。
この記事では、オムニチャネルの注目理由やチャネルの種類、メリット・デメリット等について解説します。

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オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、複数の販売チャネルを統合して顧客にとって最適な購入体験を提供する手法です。顧客は、ウェブサイトやアプリ、実店舗など、自由に選択肢を持ち、好みに合わせて最適な購入方法を選択することができます。

また、顧客の行動履歴を分析することで、よりターゲティングされたマーケティングが実現でき、顧客満足度を向上させることができます。オムニチャネルは、現代の消費者ニーズに合わせた柔軟な販売手段を提供することで、企業にとっても顧客にとってもメリットがある手法です。

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オムニチャネルはなぜ注目されるのか？

オムニチャネルが注目される理由は、消費者が利用する販売チャネルが多様化したことにより、顧客ニーズに応える必要があるためです。オムニチャネルは、複数の販売チャネルを統合することで、顧客にとって最適な購入体験を提供することができます。

また、顧客の購買履歴や嗜好を分析することで、よりターゲティングされたマーケティングを実現することができます。そのため、企業にとっても顧客にとってもメリットがあり、今後ますます注目されることが予想されます。

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オムニチャネル以外のチャネルについて

チャネル（channel）とは、ビジネスにおいて、商品やサービスを消費者に提供するための販売経路や手段のことを指します。ここでは、オムニチャネル以外のチャネルについて解説します。

シングルチャネル

シングルチャネルとは、1つの販売チャネルだけを利用して商品を販売する手法のことです。代表的なシングルチャネルには、実店舗やウェブサイト、カタログ通販などがあります。シングルチャネルは、企業にとって販売チャネルを管理しやすく、初期投資や運営コストが低いため、新規参入の企業やスタートアップ企業に適しています。
一方で、シングルチャネルは、消費者が利用する販売チャネルが多様化した現代において、競争力が低くなる可能性があります。

また、シングルチャネルでは、顧客が他の販売チャネルを利用する場合に、情報の整合性や在庫管理などの課題が生じることがあります。シングルチャネルでは、1つの販売チャネルに特化したマーケティングを展開することができるため、ターゲティングの精度が高いというメリットがあります。

マルチチャネル

マルチチャネル（multichannel）は、複数の販売チャネルを組み合わせたビジネスの手法を指します。具体的には、店舗販売、オンラインショッピング、カタログ販売、テレビショッピングなど、複数の販売チャネルを組み合わせたビジネスが該当します。

マルチチャネルは、複数の販売チャネルを持つことで、消費者が自分に適した購入方法を選択することができます。例えば、オンラインショッピングで商品を調べ、店舗で実物を確認してから購入する、モバイルアプリを通じてセール情報を受け取り、店舗での購入時にクーポンを使用するなど、消費者にとって柔軟性があり、快適な購入体験を提供することができます。

ただし、マルチチャネルを導入することは、運営コストが高くなる可能性があるため、適切なチャネル戦略を策定することが重要です。また、複数の販売チャネルを運営することで、在庫管理や注文処理などの課題が生じることがあります。
現代のビジネスにおいて、マルチチャネルは、消費者が求めるニーズに合わせた購入体験を提供するために、多くの企業が採用しているビジネス手法の1つです。

クロスチャネル

クロスチャネル（cross-channel）は、複数の販売チャネルを跨いで、顧客に一貫したサービスを提供するビジネス手法を指します。具体的には、店舗販売、オンラインショッピング、モバイルアプリ、電話、メール、SNSなど、複数の販売チャネルを跨いで、顧客にサービスを提供するビジネスが該当します。

クロスチャネルは、消費者により柔軟でシームレスな購入体験を提供することができます。例えば、オンラインショッピングで商品を調べ、店舗で実物を確認してから購入する、モバイルアプリを通じてセール情報を受け取り、店舗での購入時にクーポンを使用するなど、消費者が自由に選択できる購入方法を提供することができます。

また、クロスチャネルは、複数の販売チャネルを跨いで顧客情報を共有することができるため、顧客に合わせた個別のサービスを提供することができます。例えば、顧客がオンラインショッピングで購入した商品を店舗で返品する場合、店舗で購入したような迅速な対応を受けることができます。

クロスチャネルは、消費者にとって柔軟性があり、一貫したサービスを提供することができるため、企業にとっても重要なビジネス戦略の1つとなっています。しかし、複数の販売チャネルを跨ぐため、適切なチャネル戦略を策定し、顧客情報を適切に管理することが重要です。

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オムニチャネルを成功に導く流れ

ここでは、オムニチャネルを成功に導くために、どのように進めればよいのかについて解説します。

ゴール設定

オムニチャネルを成功に導くためには、明確なゴール設定が必要です。最も重要なゴールは、顧客体験の向上です。複数の販売チャネルを統合することで、顧客が求めるニーズに合わせた購入体験を提供することができます。顧客が求める商品やサービスに迅速にアクセスでき、スムーズな購入手続きができることが重要です。

その他、売上の増加もゴールの1つです。オムニチャネルを導入することで、消費者がより容易に商品やサービスを購入することができ、リピート購入や口コミでの紹介など、長期的な関係を築くことができます。また、複数の販売チャネルを持つことで、売上を増加させることができます。

カスタマージャーニーの作成

オムニチャネルを成功に導くためには、顧客が求めるニーズに合わせたカスタマージャーニーの設定が必要です。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入するまでの過程を表現したものです。オムニチャネルでは、複数の販売チャネルを跨いで顧客が購入体験をすることができます。そのため、顧客が違う販売チャネルで購入する場合でも、一貫したカスタマージャーニーが提供されることが重要です。
カスタマージャーニーの設定は、リサーチフェーズ、比較フェーズ、購入フェーズ、フォローアップフェーズという4つのフェーズに分かれます。

それぞれのフェーズにおいて、顧客が求めるニーズに合わせた情報提供やサポートを提供することが必要です。また、複数の販売チャネルを持つことで、顧客が求めるニーズに合わせた柔軟な購入体験を提供することも求められます。そのため、在庫管理やチャネル間の情報共有など、効率的な運営を実現することが重要です。

オムニチャネルでは、カスタマージャーニーを顧客中心に設計し、顧客が求めるニーズに合わせたサービスを提供することが重要です。顧客が複数の販売チャネルを通じて購入することができるため、一貫したカスタマージャーニーを提供することで、顧客満足度を高めることができます。

全社的な認識の統一

オムニチャネルを成功に導くためには全社的な認識の統一も重要です。複数の販売チャネルを持つことで、顧客が求める購入体験を提供することが求められます。そのためには、全社員がオムニチャネルに関する理解を共有し、一貫したサービスを提供することが必要です。

例えば、店舗での販売に携わるスタッフが、オムニチャネルに関する知識を持っていない場合、店舗とウェブサイトで異なる価格や情報を提供してしまう可能性があります。また、顧客サポートの担当者が、顧客がウェブサイトで購入した商品について理解していない場合、適切なサポートを提供できないことがあります。

全社的な認識の統一は、オムニチャネルを導入する企業にとって、競争力を維持するためにも不可欠な要素です。全社員が、オムニチャネルに関する理解を共有することで、顧客が求めるニーズに合わせた購入体験を提供することができます。また、販売チャネル間での情報共有や効率的な運営を実現することができ、コスト削減や売上の増加につながります。

全社的な認識の統一は、企業文化の中での意識改革が必要になるでしょう。オムニチャネルに関する知識を持ったリーダーの存在や、社内教育の充実など、社員の理解を深めるための取り組みが必要です。全社的な認識の統一を図ることで、オムニチャネルを成功に導くことができます。

システムの統合

オムニチャネルを成功に導くためには、複数の販売チャネルを統合するシステムの統合も不可欠です。複数の販売チャネルでの情報共有や在庫管理など、一貫したサービス提供のためには、システムがシームレスに連携していることが必要です。

例えば、店舗での在庫がわからないために、商品が重複して販売されてしまうなどの問題が発生することがあります。また、複数の販売チャネルで顧客情報を別々に管理してしまうと、顧客が異なる販売チャネルでの購入履歴が別々になってしまうことがあります。

システムの統合によって、販売チャネル間で情報を共有し、在庫管理や顧客情報の統合を実現することができます。また、顧客が購入に関する問い合わせをした場合に、チャネルをまたがって継続的な対応が可能になります。このように、システムの統合によって、顧客が求めるニーズに合わせた購入体験を提供することができます。

PDCA

オムニチャネルを成功に導くためには、「PDCAサイクル」を押さえておく必要があります。オムニチャネルは、顧客が求める購入体験を提供するため、顧客のニーズに合わせた改善が必要とされます。そのため、PDCAサイクルを通じて、改善を行うことが重要です。

まず、計画フェーズでは、顧客のニーズや要望を明確にし、オムニチャネル戦略を策定します。次に、実行フェーズでは、策定したオムニチャネル戦略を実行し、顧客に提供するサービスを提供します。その後、評価フェーズでは、提供したサービスについて、顧客からのフィードバックや売上の分析を行います。最後に、改善フェーズでは、評価フェーズで得られた情報を基に、改善策を立案し、再度計画フェーズに戻ります。

PDCAサイクルを通じて、オムニチャネルを改善し続けることが重要です。顧客のニーズに合わせたサービス提供や、販売チャネル間での情報共有など、改善すべき点が見つかった場合には、素早く改善策を立案し、実行することが求められます。PDCAサイクルを継続的に回すことで、より顧客に価値のあるサービスを提供することができ、企業の競争力を維持することができます。

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オムニチャネル・O2O・OMOの違いとは？

オムニチャネル、O2O、OMOは、いずれも複数の販売チャネルを活用して、顧客に最適な購入体験を提供することを目的としています。しかし、それぞれに異なる特徴があります。

まず、オムニチャネルとは、オンラインやオフラインなど、複数の販売チャネルを活用して顧客に最適な購入体験を提供することを目的とした販売手法です。複数のチャネル間での情報共有や、在庫管理などが行われ、顧客が求める商品やサービスを提供するための一貫性が求められます。

また、O2O（Online to Offline）は、オンラインでの情報収集や予約などを行い、実際に店舗で商品やサービスを受け取ることを目的とした販売手法です。例えば、オンラインでの予約を行い、実際に店舗で商品を受け取るようなサービスがO2Oの代表的な例です。

最後に、OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインを統合し、シームレスな購入体験を提供する販売手法です。例えば、オンラインで商品を注文し、実際に店舗で受け取ることができる「クリック＆コレクト」や、店舗で商品を試着した後、オンラインでの購入が可能な「クリック＆トライ」などがOMOの代表的な例です。

以上のように、オムニチャネル、O2O、OMOは、それぞれ異なる特徴を持ちながら、複数の販売チャネルを活用することで、顧客に最適な購入体験を提供することを目的としています。

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オムニチャネルのメリット

ここでは、オムニチャネルのメリットについて解説します。

顧客満足度の向上

オムニチャネルのメリットの1つに、顧客満足度の向上があります。オムニチャネルは、複数の販売チャネルを活用して、顧客に最適な購入体験を提供することを目的としています。そのため、顧客が求める商品やサービスを提供することができ、顧客満足度の向上につながります。

例えば、顧客が商品をオンラインで見つけ、店舗で実際に商品を手に取ってから購入するといった「クリック＆トライ」の場合、顧客は商品を見て触れてから購入することができ、不安なく購入することができます。また、店舗で購入した商品をオンラインで返品することができる場合、顧客は利便性が向上し、顧客満足度が高くなる可能性があります。

これらのように、オムニチャネルは、顧客にとって利便性が高く、個別に合わせたサービスを提供することができ、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度が高いことは、リピート率や口コミにもつながり、企業の成長につながることが期待できます。

顧客へのマーケティングに一貫性ができる

オムニチャネルのメリットの1つは、顧客へのマーケティングに一貫性があることです。オムニチャネルでは、複数の販売チャネルを活用して顧客に最適な購入体験を提供することが目的とされています。そのため、各販売チャネルで内容が一貫していることで、顧客は迷わず購入に至ることができます。

細かな顧客分析が可能

オムニチャネルのメリットの1つは、細かな顧客分析が可能になることです。オムニチャネルでは、複数の販売チャネルを活用して顧客に最適な購入体験を提供することが目的とされています。そのため、各販売チャネルでの顧客データを収集・分析することができます。

例えば、オンラインストアでは、顧客の購入履歴や閲覧履歴、カートに入れた商品などの情報が収集されます。一方、店舗では、顧客が実際に商品を手に取っている姿や、店舗での行動履歴、口頭での問い合わせなどがデータとして収集されます。こうした複数のデータを統合することで、顧客の好みや嗜好を細かく分析することができます。

このような顧客分析により、顧客の嗜好や購買履歴から商品の推薦や販売促進を行うことができます。また、顧客の購買パターンや嗜好を分析することで、販売チャネルごとに最適なマーケティング戦略を策定することができます。例えば、オンラインストアで購入した顧客には、メールマガジンやWeb広告での販売促進を行うといったように、販売チャネルごとに最適なアプローチを行うことができます。

これらのように、オムニチャネルでは、複数の販売チャネルでの顧客データを統合し、細かな顧客分析を行うことができます。顧客の好みや嗜好を理解することで、顧客に最適な商品やサービスを提供することができ、顧客満足度の向上につながることが期待されます。

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オムニチャネルのデメリット

ここでは、オムニチャネルのデメリットについて解説します。

チャネルの連携が必要

オムニチャネルのデメリットの1つは、複数の販売チャネルを連携させる必要がある点です。オムニチャネルでは、顧客に最適な購入体験を提供するために、オフライン店舗、オンラインストア、モバイルアプリなどの複数の販売チャネルを統合的に活用することが求められます。

しかし、複数の販売チャネルを連携させるには、システムやプロセスの統合が必要になります。例えば、オフライン店舗とオンラインストアでの商品情報や在庫情報を共有するためには、システムの統合が必要です。また、顧客がオンラインストアで商品を購入した場合には、オフライン店舗での商品引き取りや返品の処理方法が確立されている必要があります。

このように、複数の販売チャネルを連携させるためには、企業内での協力体制やシステムの統合が必要です。

大きなコストがかかる

オムニチャネルのデメリットの1つは、大きなコストがかかる点です。オムニチャネルでは、複数の販売チャネルを統合的に活用するため、システムの統合やプロセスの改善、人材の育成など、多くのコストが必要になります。

例えば、オンラインストアを開設するには、ウェブサイトの構築、システムの導入、サーバーのレンタルなどのコストが必要です。また、オフライン店舗においても、店舗内のIT機器の導入やシステムの統合、スタッフのトレーニングなどのコストが必要です。

さらに、複数の販売チャネルでの顧客データを統合して分析するためには、データベースの構築やデータ分析のためのソフトウェアの導入、人材の育成などのコストもかかります。

効果が出るまでに時間がかかる

オムニチャンネルを実現するためには、複数のチャンネルを統合し、顧客にとってシームレスな体験を提供する技術的なシステムを構築する必要があります。そのため、従来の単一チャンネルのビジネスに比べて、システムの導入に時間とリソースがかかる場合があります。

また、顧客にシームレスな体験を提供するためには、複数のチャンネルでの顧客データの整合性を確保する必要があり、データの整合性を確保するための時間とリソースがかかるので、結果、成果として表れるのには時間がかかってしまいます。

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オムニチャネルとCRMの関係

オムニチャネルとCRMは、顧客に対するサービスの質を向上させるために密接に関連しています。オムニチャネルは、複数の販売チャネルを統合的に活用することで顧客の購入体験を向上させることを目的としています。一方、CRMは、顧客との関係を強化し、顧客からの信頼を獲得するために、顧客データを収集し、分析することを目的としています。

オムニチャネルでは、複数の販売チャネルを統合することで、顧客の購入履歴や嗜好などの情報を1元管理することができます。このような顧客データをCRMに活用することで、顧客に対する最適なアプローチ方法を見出し、顧客にとって魅力的な情報提供を行うことができます。また、CRMによる顧客データの分析により、顧客のニーズや嗜好に合わせた商品の提供や、購買履歴に基づくキャンペーンの企画など、よりターゲティングされたマーケティングが実現できます。

このように、オムニチャネルとCRMは、顧客の行動履歴を分析し、顧客に最適なアプローチを行うための重要なツールとなっています。企業は、オムニチャネルとCRMの統合に取り組み、顧客に対するサービスの質の向上につながるマーケティング戦略を実行することが求められます。

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オムニチャネルの事例

以下に、オムニチャネルの事例をいくつか紹介します。

アップルストア

公式サイト アップルストア
アップルストアは、オンラインストアとオフラインストアを統合して、顧客にとって最適な購入体験を提供しています。顧客は、ウェブサイトで商品を閲覧した後、実際に店舗に足を運んで、商品を見たり、触れたりすることができます。店舗での購入が不便な場合は、オンラインストアからの購入や、店舗での購入後のオンラインでのサポートも可能です。

ウォルマート

公式サイト ウォルマート
ウォルマートは、オンラインストアとオフラインストアを統合して、顧客にとって最適な購入体験を提供しています。顧客は、ウェブサイトで商品を閲覧した後、オンラインでの購入、店舗での購入、オンラインストアから店舗での受け取りなど、自由な選択肢を持っています。また、ウォルマートは、オンラインストアとオフラインストアのデータを統合し、顧客の購買履歴や嗜好などを分析して、よりターゲティングされたマーケティングを実施しています。

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まとめ：オムニチャネルとは？注目理由やチャネルの種類、メリット・デメリット等を紹介！

今、オムニチャネルが注目される理由は、顧客の行動履歴を分析することで、よりターゲティングされたマーケティングが実現できるからです。導入には、全社的な認識の統一やシステムの統合、PDCAの徹底が必要です。今回の記事を参考に進めてください。