OMOの成功事例9選！成功のコツや施策例も紹介

最近は、オンラインストアと実店舗を融合させた「OMO（Online Merges with Offline）」の実現が注目されています。OMOを実現することで、顧客が自由にオンラインストアや実店舗を使い分けることができ、利便性が向上するだけでなく、ブランド認知度の向上や販促効果の最大化などのメリットがあるからです。

そこで、今回はOMOの大手導入事例5選を紹介し、それぞれの事例から学ぶべき成功のポイントについて解説します。

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OMOとは？

OMOは、オンラインとオフラインの世界を統合することを指します。これは、主に小売業界において、オンラインショッピングと実店舗での販売を統合することを意味しています。

例えば、OMOの取り組みの1つは、オンラインで商品を注文した場合でも、実際に店舗で受け取ることができる「クリック＆コレクト」サービスを提供することです。このサービスは、顧客が商品をすばやく手に入れることができるだけでなく、店舗に来店することで商品を確認したり、他の商品を購入する可能性が高くなるため、小売業者にとってもメリットがあります。

OMOの取り組みは、小売業界だけでなく、飲食業界や旅行業界でも見られます。例えば、飲食業界では、オンラインで注文して店舗で受け取ることができる「テイクアウト」サービスがOMOの一例です。

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OMOの施策例

オンラインとオフラインをシームレスに融合させ、顧客体験を向上させる具体的な方法をご紹介します。これを読むことで、OMOの導入メリットと実践的な施策が明確になり、ビジネス成長に役立つ知識が得られます。

チャットボット

チャットボットは、顧客とのコミュニケーションを自動化するツールで、オンラインとオフラインの統合を支援します。

オンラインでは、ウェブサイトやSNSでの顧客対応を24時間体制で行い、商品情報の提供や注文状況の確認、よくある質問への回答などを迅速に処理します。これにより、顧客はいつでも必要な情報を得ることができ、満足度が向上します。

また、実店舗では、QRコードを使ってチャットボットを呼び出し、商品検索や在庫確認、店舗案内などをサポートします。これにより、店内での顧客体験が向上し、スタッフの負担も軽減されます。

チャットボットの導入は、効率的な顧客対応とパーソナライズされたサービスを提供するための重要な手段となり、OMO戦略を成功に導く大きな役割を果たします。

モバイルペイメント

モバイルペイメントは、スマートフォンを使って支払いを行う方法で、オンラインとオフラインの購買体験をシームレスに統合します。

顧客は、実店舗での買い物時にスマートフォンを使って簡単に支払いを済ませることができ、キャッシュレスで迅速な決済が可能です。また、モバイルペイメントアプリは、顧客の購買履歴やポイント情報を一元管理できるため、オンラインストアでも同様に利用できます。

これにより、顧客はポイントやクーポンをオンラインとオフラインの両方で一貫して利用でき、便利さが向上します。店舗側も、支払いプロセスの効率化と顧客データの統合が可能になり、マーケティングや在庫管理の精度を高めることができます。

モバイルペイメントは、顧客満足度を向上させ、企業の競争力を強化するための重要な施策です。

サイネージ

サイネージとは、デジタルディスプレイを活用した広告や情報提供の手法で、実店舗とオンラインの融合を促進します。

実店舗では、インタラクティブなデジタルサイネージを設置することで、顧客は製品情報やプロモーションをリアルタイムで確認でき、オンラインで見た情報とリンクさせることができます。

例えば、顧客がスマートフォンでQRコードをスキャンすると、ウェブサイトやアプリに直接アクセスでき、追加の情報やオンライン限定のオファーを受け取ることが可能です。さらに、サイネージは顧客の行動データを収集し、マーケティング戦略の改善に役立てることもできます。

このように、サイネージはオンラインとオフラインの垣根を越えて一貫した顧客体験を提供し、購買意欲を高める効果的な施策です。

モバイルオーダー

モバイルオーダーは、顧客がスマートフォンを使って商品を事前に注文し、オンラインで支払いを完了した後、指定した実店舗で商品を受け取る仕組みです。

これにより、顧客は待ち時間を短縮し、スムーズに商品を受け取ることができ、利便性が大幅に向上します。また、店舗側もオーダーを事前に受けることで準備を効率化し、ピーク時の混雑を軽減できます。さらに、モバイルオーダーを通じて顧客の購買履歴や行動データを収集し、パーソナライズされたプロモーションやリコメンデーションを提供することで、顧客満足度の向上とリピート利用の促進が期待できます。

モバイルオーダーは、オンラインとオフラインを統合した一貫した顧客体験を提供し、企業の競争力を高める重要な施策です。

テーブルオーダー

OMOの施策例として、「テーブルオーダー」があります。テーブルオーダーは、飲食店などで顧客がテーブルに着いたままスマートフォンを使って注文を行うシステムです。

このシステムを導入することで、顧客はQRコードをスキャンするだけでメニューを閲覧し、注文を直接デジタルで行うことができ、店員とのやり取りを最小限に抑え、スムーズで迅速なサービスを受けることができます。

店舗側にとっても、注文プロセスの効率化によりスタッフの負担が軽減され、オーダーミスが減るメリットがあります。また、テーブルオーダーシステムを通じて顧客の注文データを収集し、パーソナライズされたおすすめや特典を提供することで、顧客体験の向上とリピート率の向上が期待できます。

このように、テーブルオーダーはオンラインとオフラインの垣根をなくし、便利で満足度の高い顧客サービスを実現するための効果的な施策です。

スマレジ

スマレジはクラウドベースのPOS（ポイント・オブ・セール）システムで、実店舗とオンラインストアの販売データを一元管理することができます。

このシステムを導入することで、企業はリアルタイムで売上や在庫状況を把握し、効率的な在庫管理が可能になります。また、スマレジは顧客の購買履歴を統合し、パーソナライズされたサービスやプロモーションを提供するためのデータ分析もサポートします。さらに、スマレジはモバイルデバイスでも操作できるため、店舗スタッフは柔軟に対応でき、顧客サービスの質を向上させることができます。

これにより、オンラインとオフラインの垣根をなくし、一貫した顧客体験を提供し、顧客満足度とリピート率を高めることができます。スマレジは、OMOを実現するための重要なツールとして、企業の競争力を強化します。

店頭受け取り・自宅配送

この施策により、顧客はオンラインで商品を注文し、自分の都合に合わせて店頭で受け取るか、自宅に配送してもらうかを選ぶことができます。

店頭受け取りは、顧客が配送待ち時間を省略し、即座に商品を受け取れる利便性を提供します。また、店頭受け取りの際に追加購入を促すこともでき、店舗の売上向上にもつながります。

一方、自宅配送は、特に大型商品や多忙な顧客に対して大きな利便性を提供します。これにより、顧客は自分のライフスタイルや状況に最も適した受け取り方法を選択でき、満足度が向上します。

企業にとっても、在庫管理や物流の効率化を図りつつ、オンラインとオフラインの融合による一貫した顧客体験を提供することが可能になります。

店頭受け取り・自宅配送の施策は、顧客の多様なニーズに対応し、リピート率と顧客ロイヤルティの向上を目指す有効な手段です。

ポイント・クーポン

ポイント・クーポン施策を導入することで、企業はオンラインとオフラインの両方で顧客の購買行動を促進し、一貫した顧客体験を提供できます。

例えば、顧客がオンラインストアで購入した際にポイントを付与し、そのポイントを実店舗での買い物に利用できるようにすることで、両チャネル間の連携を強化します。また、実店舗での購入時に使用できるクーポンをオンラインで発行することで、顧客をオフラインの店舗に誘導することができます。

これにより、顧客はどのチャネルでもメリットを享受でき、企業は顧客のリピート率を高め、ロイヤルティを向上させることができます。さらに、ポイントやクーポンの利用データを収集・分析することで、よりパーソナライズされたプロモーションを展開し、顧客満足度と売上の最大化を図ることができます。

パーソナライズ化した販促

パーソナライズ化した販促とは、顧客の購買履歴や行動データを分析し、個々のニーズや嗜好に合わせたプロモーションを提供する方法です。これにより、顧客は自分に最適な商品やサービスの情報を受け取ることができ、満足度が向上します。

例えば、オンラインで特定の商品を頻繁に閲覧する顧客に対して、その商品のクーポンを送ったり、実店舗で購入履歴のある顧客に対して新商品の案内をメールで送ったりすることが可能です。

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OMOが普及した背景

ECサイトの拡大やAI・IoTの発展、顧客の購買行動の変化といった要因がどのようにOMOの普及を促進したかを詳しく説明します。

これを読むことで、現代のマーケティング戦略におけるOMOの重要性とその導入メリットを理解し、ビジネスの成長に役立つ知識を得られます。

スマートフォンの普及

スマートフォンの普及は、OMO戦略の実現を大いに促進しています。スマートフォンは、顧客がオンラインとオフラインの両方でシームレスに情報を取得し、購買活動を行うための重要なツールです。

例えば、顧客はスマートフォンを使って実店舗でQRコードをスキャンし、商品の詳細情報やレビューを即座に確認できます。また、スマートフォンアプリを利用して、オンラインでの注文、支払い、実店舗での受け取りや返品が可能となり、購買プロセス全体が簡便になります。

キャッシュレス決済

キャッシュレス決済は、オンラインとオフラインの購買体験をシームレスに統合するための重要な要素です。

顧客はクレジットカード、デビットカード、モバイル決済アプリなどを使用して、実店舗でもスムーズに支払いを完了することができ、現金を持ち歩く手間を省けます。また、オンラインストアと実店舗の双方で共通の決済手段を提供することで、顧客の利便性が向上し、一貫した購買体験を提供できます。

ビッグデータの活用

ビッグデータの活用は、オンラインとオフラインの顧客体験を統合し、最適化するために不可欠です。

企業はオンラインストア、実店舗、モバイルアプリなどから収集した大量のデータを分析し、顧客の行動や嗜好、購買履歴を深く理解することができます。これにより、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンやプロモーションを実施し、顧客のニーズに応じた商品やサービスを提供することが可能になります。

オンラインシフト

オンラインシフトは、従来のオフライン業務やサービスをオンラインに移行させる取り組みです。これにより、企業はオンラインチャネルを通じて顧客と接点を持ち、販売やサービス提供の幅を広げることができます。例えば、店舗での販売だけでなく、オンラインストアやアプリを通じた販売を強化することで、顧客はいつでもどこでも買い物ができるようになります。

顧客の価値の変化

顧客の価値の変化とは、顧客が商品やサービスに対して求める価値が多様化し、従来の一方的な販売モデルから、個々のニーズに応じたパーソナライズされた体験が重要視されるようになったことを指します。

企業は、オンラインとオフライン双方から得られるデータを活用して、顧客の嗜好や行動パターンを深く理解し、最適なタイミングで最適な提案を行うことが求められます。

例えば、オンラインでの閲覧履歴や購買履歴を基に、実店舗での接客時に関連商品をおすすめしたり、特別なサービスを提供することで、顧客は自分の価値観に合った購買体験を得ることができます。

これにより、顧客満足度とロイヤルティが向上し、リピート購入の促進や口コミ効果による新規顧客の獲得が期待できます。顧客の価値の変化に対応したOMO施策は、企業が競争力を維持し、持続的な成長を遂げるために不可欠です。

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OMOに取り組む必要性は？

現代の消費者は、オンラインとオフラインの両方で買い物をすることが一般的になってきています。OMOは小売業界において、オンラインとオフラインの世界を統合することを指し、顧客によりスムーズで一貫性のあるショッピング体験を提供することができます。

OMOの取り組みは、小売業者に多くのメリットをもたらします。まず、OMOは顧客エクスペリエンスを向上させることができます。顧客は、商品をオンラインで注文して、実際に店舗で受け取ることができる「クリック＆コレクト」サービスなどを利用することで、スムーズで一貫性のあるショッピング体験を得ることができます。

また、OMOにより店舗で商品を購入する際に、オンラインでの購入履歴や嗜好を参考にした商品の提案や、店舗での詳細な商品情報の提供などが可能となります。

その他、OMOは販売促進にも有効です。小売業者は、オンラインとオフラインの両方で販売を行うことで、新しい販売チャネルを開拓し、顧客が購入する可能性を高めることができます。OMOにより、小売業者はオンラインとオフラインの両方でデータを収集し、分析することができます。

以上のようにOMOの取り組みは、小売業者にとって競争力を強化することにつながります。顧客により豊富で便利なショッピング体験を提供することで、小売業者は競合他社との差別化を図ることができ、小売業者はオンラインとオフラインの両方で商品情報や在庫情報を共有することができるのです。

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OMOの大手導入事例9選

ここではOMOの大手導入事例を紹介します。

OMOの大手導入事例1.Zoff｜視力や補償内容のデータを保存

公式サイト Zoff（ゾフ）
「Zoff（ゾフ）」は、OMOを取り入れた先駆的な小売業者の1つとして知られています。同社は、メガネの販売を行う日本の小売業者で、2018年にはOMOを導入し、オンラインショッピングと実店舗での販売を統合しました。

ZoffのOMOの取り組みには、以下のような特徴があります。

1.視力や補償内容のデータを保存
Zoffは、メガネ販売において、顧客の視力や補償内容のデータを保存することで、顧客エクスペリエンスの向上に取り組んでいます。

具体的には、Zoffは、オンラインストアや実店舗でのメガネ購入時に、顧客の視力情報や補償内容のデータを取得して保存しています。これにより、顧客は次回以降の購入時に、視力情報や補償内容を入力する手間を省くことができます。

2.オンラインでの購入後、店舗での受け取りサービス（クリック＆コレクト）
Zoffは、オンラインでメガネを注文した顧客が、店舗で実際に受け取ることができるサービスを提供しています。店舗での受け取りは、顧客にとって待ち時間の短縮や商品の確認ができるなどのメリットがあります。

3.デジタルサイネージ
Zoffは、店舗内に設置されたデジタルサイネージを活用して、商品情報やスタイリングの提案を行っています。デジタルサイネージは、店舗での販促効果を高めるとともに、店内の情報提供や顧客エンゲージメントの向上にも役立っています。

ZoffのOMOの取り組みは、小売業界でのOMOの導入事例として、非常に注目されています。同社の取り組みは、オンラインとオフラインを統合することで、顧客により良いショッピング体験を提供すると同時に、小売業者にとっても販売促進や競争力強化につながっています。

OMOの大手導入事例2.BEAMS｜データの一元管理

公式サイト BEAMS（ビームス）
「BEAMS（ビームス）」は、日本を代表するアパレルブランドの1つであり、OMOを取り入れた先駆的な小売業者の一つとしても知られています。同社は、オンラインとオフラインを統合することで、データの一元管理や顧客エクスペリエンスの向上、販売促進などの効果を実現しています。

具体的には、以下のような取り組みを行っています。

1.データの一元管理
「BEAMS（ビームス）」は、OMOの一環として、データの一元管理に取り組んでいます。同社は、オンラインストアや実店舗での販売、在庫管理などのデータを統合することで、より効率的かつ一貫性のあるビジネス運営を実現し、顧客エクスペリエンスの向上にも取り組んでいます。

2.オンラインストアと実店舗の商品在庫の共有
BEAMSは、オンラインストアと実店舗の商品在庫を共有しています。これにより、在庫の最適化が図られ、在庫切れのリスクを軽減することができます。また、顧客はオンラインで商品を注文した後、実店舗で受け取ることができる「クリック＆コレクト」サービスを利用することができます。

3.デジタルサイネージの活用
BEAMSは、店舗内に設置されたデジタルサイネージを活用し、商品情報やスタイリングの提案を行っています。また、店舗での商品販売だけでなく、オンラインストアでの販売促進にも活用しています。

BEAMSのOMOの取り組みは、小売業界でのOMOの導入事例として、非常に注目されています。

OMOの大手導入事例3.ニトリ｜ニトリアプリで商品検索

公式サイト ニトリ
「ニトリ」は、OMOを導入した日本の大手家具小売業者の1つです。同社は、オンラインストアと実店舗での販売を統合することで、顧客エクスペリエンスの向上やビジネス運営の効率化に取り組んでいます。

具体的には、以下のような取り組みを行っています。

1.スマートフォンアプリの活用
ニトリは、実店舗でのスマートフォンアプリを活用して、顧客エクスペリエンスの向上に取り組んでいます。アプリを利用することで、店内の商品情報や在庫状況をリアルタイムで確認することができます。また、商品のQRコードを読み取ることで、詳細な情報や購入履歴を確認することもできます。

2.オンラインストアと実店舗での商品在庫の共有
ニトリは、オンラインストアと実店舗での商品在庫を共有しています。これにより、在庫の最適化が図られ、在庫切れのリスクを軽減することができます。また、顧客はオンラインで商品を注文した後、実店舗で受け取ることができる「クリック＆コレクト」サービスを利用することができます。

3.オンラインストアでの店舗受け取りサービス
ニトリは、オンラインストアでの商品購入後、実店舗での受け取りサービスを提供しています。顧客は、オンラインで商品を購入した後、実店舗で受け取ることで、配送料を節約することができます。また、実店舗で商品を受け取ることで、商品の確認や返品・交換の手続きがスムーズに行えます。

ニトリのOMOの取り組みは、小売業界でのOMOの導入事例として注目されています。同社の取り組みは、オンラインとオフラインを統合することで、顧客エクスペリエンスの向上やビジネス運営の効率化に貢献しています。

OMOの大手導入事例4.マクドナルド｜アプリからのオーダー

公式サイト マクドナルド
「マクドナルド」は、OMOを導入したファストフードチェーンの1つとして知られています。同社は、オンラインストアやアプリを活用して、顧客エクスペリエンスの向上に取り組んでいます。

具体的には、以下のような取り組みを行っています。

1.モバイルオーダー
マクドナルドは、スマートフォンアプリを利用したモバイルオーダーを導入しています。顧客は、アプリ上でメニューを注文し、支払いを行うことができます。また、注文内容や支払い情報をアプリ上に保存することで、次回以降の注文がスムーズに行えます。

2.オンラインストアでの商品販売
マクドナルドは、オンラインストアで商品販売を行っています。顧客は、マクドナルドのグッズや食器などをオンラインで購入することができます。また、商品の購入金額に応じて、オンラインストア限定のクーポンを提供することで、顧客エンゲージメントの向上にも取り組んでいます。

3.デジタルサイネージの活用
マクドナルドは、店内にデジタルサイネージを設置しています。これにより、顧客は店内のメニュー情報やキャンペーン情報などをリアルタイムで確認することができます。また、店内での注文や支払いも、デジタルサイネージを利用することでスムーズに行えます。

マクドナルドのOMOの取り組みは、ファストフードチェーン業界でのOMOの導入事例として注目されています。同社は、オンラインストアやアプリを活用することで、顧客エクスペリエンスの向上やビジネス運営の効率化に貢献しています。特に、モバイルオーダーやデジタルサイネージの活用により、顧客はよりスムーズで便利なサービスを受けることができます。

OMOの大手導入事例5.ナノ・ユニバース｜アプリのチェックイン機能でコーディネート提案

公式サイト ナノ・ユニバース
「ナノ・ユニバース」は、OMOを導入した日本のアパレルブランドの1つです。ナノ・ユニバースは、製造工場での洗濯時の手間やコストを削減するために、OMOを導入することを決定しました。OMOの導入により、同社は以下のような効果を実現しました。

1.アプリのチェックイン機能でコーディネート提案

「ナノ・ユニバース」は、ファッションアプリを提供しており、そのアプリには「チェックイン機能」があります。この機能を使うことで、店舗に来店した顧客がアプリ上でチェックインすることができます。チェックインすることで、顧客はポイントを貯めたり、限定情報を得ることができます。

2.洗剤の使用量を削減

OMOは、高い洗浄力を持つため、少量でも効果的に汚れを落とすことができます。そのため、ナノ・ユニバースは洗剤の使用量を削減することができました。

3.洗浄時間の短縮

OMOは、洗浄時間を短縮することができます。これにより、ナノ・ユニバースは生産ラインの効率性を高めることができました。

ナノ・ユニバースのOMOの取り組みは、アパレルブランド業界でのOMOの導入事例として注目されています。同社の取り組みは、オンラインストアと実店舗での販売を統合することで、顧客エクスペリエンスの向上やビジネス運営の効率化に貢献しています。

OMOの大手導入事例6.サントリー

公式サイト サントリー

サントリーは、新感覚コーヒーショップ「TOUCH-AND-GO-COFFEE」においてOMOを実現しています。同店では、ユーザーがLINEを使ってコーヒーの注文や決済ができるようになっています。これにより、店舗とオンラインの境界がなくなり、ユーザーの利便性が向上しています。

サントリーは、OMOの先駆的な導入企業の1つといえます。また、サントリーのOMO施策は、単なる注文・決済の便利さだけでなく、ユーザーとの継続的な関係性構築にも役立っていると考えられます。LINEを通じたコミュニケーションにより、ユーザーの嗜好や行動を把握し、より良いサービスの提供につなげることができるのです。

OMOの大手導入事例7.セブンイレブン

公式サイト セブンイレブン

セブンイレブンは、店舗とオンラインを融合したOMOの先駆的な導入企業の1つです。同社は、店舗での商品購入とオンラインでの注文・決済を連携させることで、ユーザーの利便性を高めています。

具体的には、店舗でのレジ精算時にスマートフォンアプリを活用したり、オンラインで注文した商品を店舗で受け取ることができるなど、オフラインとオンラインの垣根を低くしています。このようなOMOの取り組みにより、セブンイレブンはユーザーとの接点を拡大し、顧客体験の向上につなげています。

OMOの大手導入事例8.Amazon

公式サイト Amazon

Amazonは、OMOの先駆的な導入企業の1つです。同社は、オンラインショッピングサイトとリアル店舗の「Amazon Books」を連携させることで、顧客体験の向上を図っています。

具体的には、Amazonのウェブサイトで購買履歴を蓄積し、それに基づいて店舗での商品提案を行うなど、オフラインとオンラインの情報を融合させています。また、店舗で商品を実際に手に取って確認できるようにすることで、オンラインでの購買意欲を高めるなど、リアル店舗とECサイトの垣根を低くしています。

このようなOMOの取り組みにより、Amazonは顧客管理の一元化を進め、販路拡大や売上向上につなげています。

OMOの大手導入事例9.Starbucks

公式サイト Starbucks

Starbucksは、OMOの先駆的な導入企業の1つです。同社は、スマートフォンアプリと店舗の連携により、顧客体験の向上を図っています。

具体的には、アプリ上で注文・決済を行い、店舗で受け取ることができる「モバイルオーダー&ペイ」機能を導入しています。また、アプリ上で顧客の注文履歴や好みの情報を蓄積し、店舗での商品提案に活用しています。さらに、アプリ上のロイヤルティプログラムと店舗での特典サービスを連携させることで、オンラインとオフラインの顧客体験を一体化しています。

このようなOMOの取り組みにより、Starbucksは顧客の利便性向上と、ブランド・ロイヤルティの強化につなげています。

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OMOの事例から学ぶ成功・活用のポイントとは？

OMOの事例から、成功ポイントや活用のコツをお伝えします。

ユーザーに合わせた顧客体験

OMOの成功ポイントの1つは、「ユーザーに合わせた顧客体験」が挙げられます。これは、顧客がオンライン上で得た情報をもとに、実店舗での体験をカスタマイズすることで、顧客がより満足度の高い体験を得ることができるようにする取り組みです。

ユーザーに合わせた顧客体験を実現するためには、顧客の好みや購買履歴を把握することが必要不可欠です。顧客がオンラインストアやSNS上で残した情報を収集し、それを分析することで、顧客の好みや嗜好、購買履歴を把握することができます。これにより、顧客に対して最適なサービスを提供することが可能になります。

また、オムニチャネル戦略の推進も重要なポイントです。オムニチャネル戦略を推進することで、顧客が実店舗とオンラインストアをシームレスに利用できる環境を整えることができます。例えば、オンラインストアで商品を調べた後に実店舗に足を運び、実際に商品を手に取って確認することができます。また、実店舗での商品購入後にオンラインストアでのアフターサポートを提供することも可能です。

顧客に合わせたパーソナライズされたサービスを提供することも重要です。購買履歴に基づいた商品のおすすめや、顧客の好みに合わせたクーポン配信などが挙げられます。これにより、顧客がよりスムーズで快適なショッピング体験を得ることができ、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの向上につながります。

データの一元管理

成功ポイントの1つは「データの一元管理」が挙げられます。これは、顧客がオンラインと実店舗での購買行動を行った際に生成される様々なデータを統合して一元的に管理することを指します。

データの一元管理を実現することで、メリットとしてまず、データの一元管理によって、オンラインと実店舗での購買行動をシームレスに連携することができます。例えば、オンラインストアで商品を検索した履歴や、実店舗での購入履歴などが一元管理されることで、顧客の購買行動を正確に把握することができます。

また、データの一元管理によって、顧客の購買履歴や嗜好を分析することが容易になります。これにより、顧客が求める情報やサービスを提供することができ、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの向上につながります。

以上のように、データの一元管理を実現することで、顧客の購買行動や嗜好を正確に把握し、顧客に合わせたサービス提供や販促活動を行うことができます。

集客チャネルを複数用意

成功ポイントの1つは「集客チャネルを複数用意すること」が挙げられます。これは、顧客がさまざまなチャネルからオンラインと実店舗を利用できるようにすることで、顧客にとって利便性の高い環境を提供することが目的です。

まず、顧客にとって利便性が向上することが挙げられます。例えば、オンラインストアやSNS、実店舗など、さまざまなチャネルから商品を購入することができるため、顧客が最適なチャネルを選択することができます。また、オンラインストアでの購入後に、実店舗での受け取りや、返品・交換を行うことも可能です。

さらに、集客チャネルを複数用意することによって、顧客の接触点を増やすことができます。顧客がさまざまなチャネルから接触することで、商品やブランドに対する認知度を向上させることができ、ブランドロイヤルティの向上につながります。

集客チャネルを複数用意することで、顧客にとって利便性が向上し、ブランド認知度やブランドロイヤルティの向上、販促効果の最大化などのメリットが得られます。

システム開発は時間をかける

OMO戦略を成功させるためには、オンラインとオフラインのデータや機能をシームレスに統合する高度なシステムが必要です。このシステム開発には十分な時間とリソースを投じることが重要です。

例えば、顧客データの一元化、リアルタイムの在庫管理、パーソナライズされたマーケティング機能など、多くの要素を精密に連携させる必要があります。急いでシステムを導入すると、バグや不具合が発生し、顧客体験を損ねるリスクがあります。

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OMOの失敗事例

失敗事例について解説します。本記事では、OMO戦略がうまくいかなかった具体的なケースを取り上げ、その原因と教訓を明らかにします。

これを読むことで、同様の失敗を避け、効果的なOMO戦略を構築するための実践的な知識を得ることができます。成功への道を切り開くために、失敗事例から学びましょう。

サービスのハードルが高い

失敗事例として、「サービスのハードルが高い」という点が挙げられます。これは、企業が提供するサービスが顧客にとって利用しづらい、または複雑すぎる場合に起こる問題です。例えば、オンラインで注文した商品を実店舗で受け取る際に、煩雑な手続きや長い待ち時間が発生すると、顧客はストレスを感じ、次回の利用を躊躇します。

システム不備

システム不備は、オンラインとオフラインの統合を支える基盤が十分に整備されていない場合に発生します。

例えば、在庫管理システムがリアルタイムで更新されず、オンラインで注文された商品が実店舗で在庫切れになっている場合、顧客は不満を抱き、信頼を失います。

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ShopifyでOMOを実現するには？

Shopifyは、オンラインストアの構築や運営を支援するeコマースプラットフォームです。Shopifyを活用することで、OMOを実現するための様々な施策を展開することができます。

以下に、Shopifyを利用したOMOの実現方法をいくつか紹介します。

1.オンラインストアと実店舗の在庫情報を同期
Shopifyを使って、オンラインストアと実店舗の在庫情報を同期することができます。これにより、顧客がオンラインストアで商品を購入した際に、実店舗で在庫がない場合でも、オンラインストアから商品を発送することができます。

2.モバイル決済の導入
Shopifyは、Apple PayやGoogle Payなどのモバイル決済に対応しています。これにより、実店舗でのレジでの決済をスムーズに行うことができます。

3.オンラインストアと実店舗の販促施策を連携させる
Shopifyでは、オンラインストアと実店舗の販促施策を連携させることができます。例えば、オンラインストアでクーポンを配布し、実店舗でそのクーポンを利用できるようにすることができます。また、実店舗での購入履歴を基に、オンラインストアでの商品のおすすめや、キャンペーン情報を提供することも可能です。

以上のように、Shopifyを活用することで、OMOを実現するための様々な施策を展開することができます。

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OMOの施策例

企業は、オンラインとオフラインの境界をなくし、顧客に一貫した体験を提供することで、より深いエンゲージメントを目指しています。今回は、各業界で実際に導入されているOMO施策の具体例を紹介し、その効果や特徴について探っていきます。

ニトリ

公式サイト ニトリ

家具販売で知られるニトリは、OMO戦略の一環としてニトリアプリの開発に注力しています。

このアプリでは、ユーザーが撮影した写真をもとに、オンラインストアと実店舗の両方から簡単に商品を検索できます。さらに、検索結果として表示された商品の店内位置を案内する機能もあり、買い物の利便性を大幅に向上させています。

BEAMS

公式サイト BEAMS

BEAMSは、デジタルとリアルの融合を目指すOMO施策の一環として、実店舗とECサイトの顧客データを一元管理できるシステムを導入しました。このシステムにより、顧客がどのチャネルで商品を購入したかに関わらず、スタッフはそのデータを把握できるようになりました。これにより、各顧客の購入履歴や好みを詳細に理解し、より個別化された接客が可能となり、顧客満足度の向上に繋がっています。

BEAMSの店舗スタッフは、動画やブログといったデジタルメディアを積極的に活用し、ファッションに関するトレンド情報やスタイリングのコツを発信しています。このような情報発信は、顧客との接点を増やし、店舗での接客だけでなく、オンラインでもブランドとのつながりを深める役割を果たしています。

これにより、顧客はBEAMSの世界観をより深く理解し、ブランドへのロイヤリティが高まることが期待されています。BEAMSのOMO戦略は、単なる販売チャネルの統合を超え、顧客体験全体を豊かにすることを目指しています。

ZOff

公式サイト Zoff

眼鏡販売店のZoffは、顧客の利便性を高めるために、オンラインストアのID登録システムを導入しています。このシステムにより、顧客は自身の視力データや保証内容などをデジタルで保存でき、次回以降の来店時には、視力検査などの手間を省いて迅速に購入手続きを進めることが可能です。

Zoffでは、購入したメガネが完成した際にLINEで通知が届くサービスも提供しており、顧客が商品を受け取るタイミングを把握しやすくしています。これらの取り組みは、オンラインとオフラインをシームレスに連携させるOMO戦略の一環として実施されており、顧客体験の向上に貢献しています。

Zoffはこうした施策を通じて、店舗とデジタルの融合を進め、よりパーソナライズされたサービスを提供しています。

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まとめ：OMOの成功事例9選！成功のコツや施策例も紹介

この記事では、OMOの大手導入事例5選を紹介し、それぞれの事例から学ぶ成功のポイントについて解説しました。

これらの事例から学ぶべき成功のポイントとして「ユーザーに合わせた顧客体験の提供」「データの一元管理」「集客チャネルの複数用意」の3点が挙げられています。

この記事を通じて、OMOの大手導入事例に触れることで、どのような施策がOMOの実現に有効であるかを理解し、自社でも導入していく上で参考にしてください。