Web接客・CXツールのKARTEとは？KARTEの機能や連携可能なMAツールなどを紹介！

Web接客・CXツールのKARTEとは？KARTEの機能や連携可能なMAツールなどを紹介！
顧客に対し質の高い購買体験を提供するために、KARTEの導入を検討している企業は数多く存在します。しかし、具体的な機能や導入するメリットなどを知らない人もいるでしょう。

KARTEのことを深く理解し解くことで、導入後のイメージを抱きやすくなり、高い満足度に繋がります。本記事では、KARTEのメリットや機能などを紹介したうえで、導入が向いている企業や連携可能なMAツールなどを解説します。KARTEを導入するか検討中の企業は、ぜひ参考にしてください。

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Web接客ツール・CXツールとは？

CXとは「Customer experience」の略称であり、「顧客体験」という意味を持つ用語です。顧客体験とは、顧客がサービス・商品の購入に至るまでの体験プロセスのことを指します。

CXツールとは、顧客体験の質を向上させるためのマーケティングツールのことです。ECサイトであっても、実店舗のように顧客の好み・性格・傾向に合わせて人の代わりに接客をしてくれます。

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CXの重要性

インターネットが普及したことにより購入時における顧客の選択肢が増えたことを背景に、多くの企業がCXの重要性を感じ、導入・活用を進めています。

実店舗での買い物がメインだった従来は、商品に関する情報を収集する方法が限られていたのに対し、現代では豊富な選択肢のなかから好みの商品を選ぶようになりました。多くの選択肢のなかから自社商品を選んでもらうためには、商品・サービスの質だけでなく顧客体験を良いものにする必要があります。

また、一度満足感の高い顧客体験を得られた顧客は、リピーターになる可能性が高いです。これらを理由として、CXツールの導入により競合他社と差をつける企業が増えているのです。

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Web接客ツール・CXツールを導入するメリット

企業がWeb接客ツールであるCXツールを導入することで、さまざまなメリットを得られます。ここでは、主な4つのメリットについて詳しく解説します。参考にすることで、導入・活用後の成果をイメージしやすくなるでしょう。

CVRの向上

CXツールを導入すれば顧客の満足度が向上するため、購入率アップが見込めます。顧客に合わせた接客を行えるため、ストレスを感じることなく商品を購入して貰えるのです。また、クーポンやキャンペーンなどをポップアップ式で提供できるのも嬉しいポイントです。

CXの向上

先述したとおり、CXツールとは顧客体験を向上させるためのツールです。顧客の行動や感情を紐解いて接客を進められるため、顧客体験の質が高まります。結果として、売上や会員登録数の向上に繋がるでしょう。

離脱率の改善

数多くのECサイトやWebサイトが乱立している昨今では、Web接客の質が低いと良い商品を展開していても離脱されてしまうケースが少なくありません。その点、CXツールを活用すれば顧客が抱えている疑問や不安に対応し、柔軟で細やかな対応が可能です。離脱率を改善できる点も、KARTEを導入するメリットだと言えるでしょう。

顧客情報の蓄積

Webサイトに訪れた顧客の年齢・性別・サイト訪問ルートなどがデータとして蓄積されるため、マーケティングや新たな商品開発に役立ちます。また、チャットボットなどによる顧客との会話をあとから分析することも可能です。

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Web接客ツール・CXツールのKARTEとは？

おすすめアプリ KARTE

KARTEとは、株式会社プレイドによって提供されているWeb接客ツールです。「あらゆるサービスの顧客体験（CX）価値の向上」というコンセプトの下提供されているサービスです。数あるWeb接客ツールのなかでも人気が高く、さまざまな業界の企業が導入・活用しています。

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KARTEの機能

KARTEの導入を検討しているものの、どのような機能が備わっているか把握していない人もいるでしょう。ここでは、KARTEに実装されている6つの機能について詳しく解説します。

ユーザー行動分析

KARTEにはオリジナルの解析エンジンが搭載されており、解析結果に応じて1秒以内にアクションを実行します。顧客のリアルタイムの状況を素早く察知するため、精度の高い施策に繋がるのが嬉しいポイントです。
フェーズ・行動・好みなどに合わせて顧客をグルーピングできるため、1人1人にあった体験を提供できます。

また、過去から現在にかけて顧客の行動を時系列で把握できる機能も備わっており、モチベーションの変化に応じてサービスを設計できます。

セッションリプレイ

セッションリプレイとは、顧客の行動を動画で再現できる機能です。クリック・スクロール・滞留といった行動を動画化することにより、数字だけでは把握しきれない顧客の感情や文脈などを読み解きやすくなります。

商品を購入した顧客と途中で離脱した顧客の行動の違いを分析すれば、些細な差を的確に捉えてサービス向上に繋げられるでしょう。また、カード情報やパスワードなどの重要な情報は自動で隠されるため、情報を安全に取り扱えるのも嬉しいポイントです。

WEB内接客

Webやアプリ内における顧客の行動を可視化することで、適切なタイミングで顧客へのアクションを実行するWeb内接客が可能です。顧客行動を単なる数字ではなくストーリーで捉えられるため、きめ細かいアクションを行えて、高倍率の向上などにつながります。

会員登録や購入などを促すだけでなく、初めてWebサイトに訪れた顧客や行動に迷っている顧客に対して、ウェブチャットを通じて先回りして疑問を解決することもできます。結果として、顧客の顧客体験がより良いものになるでしょう。

広告配信最適化

KARTEを活用すれば、Webサイトやアプリ内に訪れた顧客に対してだけでなく、Facebook・Google・Yahoo・LINEなどの広告へもアプローチできます。開発業務を行うことなく、最短1時間の連携頻度で利用可能です。そのため、在庫切れとなった商品に関する広告の出稿や成約済みのユーザーへの広告を控えられ、効率良く広告を活用できます。

また、以下のようにパーソナライズしてターゲティングできるのも魅力のひとつです。

• 特定のカテゴリ・商品に興味を持っている顧客に絞った配信
• すでに商品を購買している顧客への配信除外
• EC併売化を促進したいターゲットへの配信

MA

MA機能では、カスタマージャーニーを設計し、ワンストップでシナリオを設計・検証・改善することで、シーンごとにユーザー体験の質を高められます。また、SQLを書くことなくセグメントを絞れるため、プッシュ通知・メールなどを通じてWebサイト外でも顧客とのコミュニケーションを図れます。それにより、以下の配信施策を実行可能です。

• 定期的または単発でメールマガジンを配信する
• ユーザーの属性によって紹介する商品やお知らせを出し分ける
• あらかじめ指定した行動を起点としてシナリオを継続して配信する

チャットサポート

KARTEは、チャットサポート機能を無料で提供しています。初期費用・月額費用が無料ながら、アカウント数・アクティブユーザー数・メッセージ数が無制限です。また、希望者を対象にセットアップサポートをマンツーマンで実施しています。

導入が簡単なうえ、回答テンプレートや自動アサイン機能によって顧客からの問い合わせ内容に応じて柔軟かつスピーディーに対応できます。テキストだけでなく画像も送れるため、自由度の高いチャットコミュニケーションを展開できるのも魅力です。

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KARTEの料金

KARTEの導入・活用にかかる料金は、サイトへと訪れるユーザー数によって異なります。具体的な料金に関しては、公式サイトに掲載されていません。

専用フォームから問い合わせることで、見積りを提示してもらえます。月額費用は、過去12ヶ月のサイトUU数によって料金が変動する仕組みです。なお、UU数とは「期間内にWebサイトを訪問したユーザーの人数」を表す指標です。

また、ほかのサービスとの連携や導入するまでの支援にかかる料金として、初期費用がかかります。見積りを出してもらう際には、オンラインで操作方法をレクチャーしてもらえるため、導入後の活用方法をイメージしやすくなるでしょう。自社でKARTEを使う際にどれくらいの料金がかかるか詳しく知りたい人は、気軽に問い合わせてみてください。

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KARTEが向いている業種と導入事例は？

KARTEは、業界や企業の規模を問わずに導入できて、満足度の高い顧客体験を顧客に提供できるツールです。そのなかでも、特にKARTEに向いている業界も多くあります。実際に導入している一部の企業・サービスと合わせて、どのような点でおすすめなのかをご紹介します。

アパレル業界

• ZOZOTOWN
• NANO universe

幅広い顧客体験をリアルタイムで分析し、素早く施策を実行します。

メーカー・食品・美容・日用品業界

• 味の素
• パルシステム
• エステティックTBC
• Creema

顧客の年齢・性別・居住地・統計データ・ページ閲覧履歴、商品購入履歴といったさまざまなデータを分析し、個々に最適な施策を実行します。

旅行・運輸業界

• 日本航空
• HIS

顧客の購入意欲を後押しする施策を打つことで、最適なタイミングで顧客に適したプランを提示できます。

金融・保険業界

• 三井住友銀行
• SBI証券

金融商品の申し込みシーンではステップが多いため離脱率が高まりがちですが、KARTEを導入すればどこで離脱されやすいのかがわかるため、的確な改善を繰り返すことができます。

不動産業界

• 三井不動産
• SUUMO
• リノべる

アクション率が低い傾向にある不動産・住宅情報会社においてニーズが合致する顧客を見極め、メール・LINE ・SMSなどで段階的にアプローチできます。

人材業界

• ビズリーチ
• リクナビ

メール・チャット・SMS・LINEなどさまざまな媒体を活用し、求職者にメッセージを届けられます。

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KARTEと連携可能なMAツール

KARTEは、カスタマーリンクス・Saleseforce Marketingcloud・Marketと連携可能です。この項では、それぞれのMAツールの特徴について解説します。なお、MAツールとはマーケティングに関する活動を自働化するためのツールのことです。

カスタマーリンクス

公式サイト カスタマーリングス　
カスタマーリングスは、データ統合・顧客抽出・分析・アクションを行える顧客実感型マーケティングプラットフォームです。顧客の動きを分析したうえで施策を打てるため、リピート率の向上に大きく貢献します。

10年3ヶ月のサービス提供期間のうち、累計導入社数700社・顧客情報データ数1億件以上を誇っているため、安心して導入できるでしょう。

Saleseforce Marketingcloud

公式サイト Saleseforce Marketingcloud　
Saleseforce Marketingcloudは、Salesforceによって提供されているマーケティングクラウドシステムです。複数のチャネルを用いてマーケティングを進め、集まった情報を一元化できます。具体的な機能は以下のとおりです。

• メールマーケティング
• モバイルマーケティング
• 広告管理・分析
• カスタマージャーニー
• One to Oneマーケティング

Saleseforce Marketingcloudを導入することにより、一元化された顧客データをもとに顧客との一貫性のあるコミュニケーションやパーソナライズした広告配信を図れます。

Marketo

公式サイト Marketo　

Marketoは、効率的にマーケティング活動を進めるためのアプリケーションが10個搭載されたツールです。具体的には、以下のアプリケーションが実装されています。

• マーケティングオートメーション
• メールマーケティング
• モバイルマーケティング
• ソーシャルマーケティング
• デジタル広告
• Webパーソナライゼーション
• アカウントベースドマーケティング
• マーケティングアナリティクス
• プレディクティブコンテンツ
• Marketo Sales Connect

顧客データをAIが分析し、予測をしたうえでコンテンツ配信を行う機能も活用できます。

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まとめ：Web接客・CXツールのKARTEとは？KARTEの機能や連携可能なMAツールなどを紹介！

Web接客・CXツールであるKARTEを導入することで、顧客満足度を高め競合他社との差別化を図れます。具体的には、ユーザー行動分析・セッションリプレイ・WEB内接客・広告配信最適化・MA・チャットサポートなどの機能が搭載されています。そのため、CVRの向上・CXの向上・離脱率の改善・顧客情報の蓄積などが期待できるでしょう。

また、さまざまな外部ツールと連携できるのも嬉しいポイントです。ぜひ、本記事を参考にしてKARTEの導入を前向きに検討してみてください。