CRMツール徹底比較20選！おすすめの顧客管理システムを厳選紹介！

膨大な顧客情報を管理するシステムとして注目されているのが、CRMツールです。うまく活用できれば多くの効果を得られるため、これから導入を検討する企業も少なくありません。今回は、CRMツールの概要や主な機能、導入メリットを解説します。CRMツールの選定ポイントやおすすめのCRMツールも紹介するので、最後までチェックしましょう。

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CRMマーケティングとは？

CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では顧客関係管理と訳されています。膨大な顧客情報を管理するために用いられるのが、CRMツールです。年齢や性別、居住地などの個人情報をはじめ、購入履歴や利用履歴、問い合わせなど詳細に管理できます。

CRMマーケティングとは

CRMマーケティングとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）を活用したマーケティング手法のことです。これは、企業が顧客との長期的な関係を構築し、顧客満足度を高めるために行う一連の活動を指します。CRMシステムを使用することで、顧客の購入履歴、行動パターン、フィードバックなどのデータを収集・分析し、個々の顧客に合わせたパーソナライズされたコミュニケーションやプロモーションを行います。

CRMマーケティングの重要性

CRMマーケティングの重要性は、顧客との強固な関係を築くことで、企業の持続的な成長と競争優位性を確保できる点にあります。顧客データを収集・分析することで、個々の顧客のニーズや嗜好を深く理解し、パーソナライズされた体験を提供することができます。これにより、顧客満足度やロイヤルティが向上し、リピート購入やクロスセル、アップセルの機会が増えるため、売上の増加につながります。また、顧客からのフィードバックを迅速に反映することで、製品やサービスの改善が可能となり、ブランドの信頼性と評判を高めることができます。

CRMとSFAの違い

CRMとSFAは、いずれも企業の営業活動をサポートするためのシステムですが、その目的と機能には明確な違いがあります。CRMは顧客との関係を管理し、顧客満足度やロイヤルティを向上させることを目的としています。これには、顧客の購入履歴、フィードバック、コミュニケーション履歴などのデータを集約し、分析して、パーソナライズされたサービスを提供する機能が含まれます。一方、SFAは営業プロセスの効率化と自動化に重点を置いています。営業担当者の活動を管理し、リードの追跡、営業パイプラインの管理、販売予測の作成などの機能を提供することで、営業チームの生産性を向上させることを目指します。

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CRMツールとMA・SFAとの違い

CRMと似た用語に「MA」や「SFA」がありますが、それぞれ特徴が異なります。MAは「Marketing Automation」の略語で、マーケティング業務を自動化するツールです。見込み客の興味関心を惹くことを目的としています。

一方、SFAは「Sales Force Automation」の略語で、営業担当者が活用するツールです。見込み客に商品やサービスを購入してもらい、新規顧客に変えることを目的としています。MAやSFAで顧客を獲得し、その過程で得た情報をもとに良好な関係を維持するCRMへ移行するのが主な流れです。

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CRMツールの主な機能について

CRMツールを提供する会社は多くあり、それぞれ搭載されている機能は異なります。ただ、ほとんどのCRMツールで搭載されている基本的な機能には、次のようなものがあります。

• 機能1:営業・マーケティング
• 機能2:顧客情報
• 機能3:サポート業務

それぞれの特徴を詳しく確認していきましょう。

機能1:営業・マーケティング

営業・マーケティングに活かせる機能には、次のようなものがあります。

• 活動管理機能
• データ分析機能
• 営業活動支援機能
• マーケティング施策管理

活動管理機能は、営業担当者の予定を一元管理できる機能です。顧客への訪問履歴や商談状況などを管理できるため、チーム内で情報共有できます。データ分析機能は、顧客の基本情報を分析して営業やマーケティングに活かせる機能です。
営業活動支援機能は、設定した目標に合わせて営業活動を支援してくれる機能です。営業活動の付随作業を削減できるうえに、案件成約率の向上が期待できます。
マーケティング施策管理は、新規顧客の獲得やキャンペーン活動などを管理できる機能です。

機能2:顧客情報

顧客情報を管理できる機能には、次のようなものがあります。

• 基本情報管理機能
• 見込み客管理機能
• 問い合わせ管理機能
• 取引履歴機能

基本情報管理機能は、年齢や性別、住所など顧客の基本的な情報を管理できる機能です。法人の場合は、会社名や部署、担当者などを管理できます。
見込み客管理機能は、見込み客を管理する機能です。人口減少が進む日本において、収益性を高めるために見込み客の獲得に注力する企業も多くいます。
問い合わせ管理機能は、問い合わせの重要度に応じて顧客情報と結び付けて管理する機能になります。
取引履歴機能は、契約内容に応じて対応数や時間を管理するための機能です。

機能3:サポート業務

サポート業務の管理を支援してくれる機能には、次のようなものがあります。

• 受付対応機能
• 保守サービス管理機能
• 二次対応支援機能
• セルフサポートの強化機能

受付対応機能は電話やメールなど通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら対応できる機能です。受付対応機能があれば、顧客からの問い合わせにもスムーズに対応できます。
保守サービス管理機能は、コールセンターからの問い合わせによる保守サービス内容や進捗を管理できる機能です。きめ細やかなサービスを提供できるため、継続して商品やサービスを利用してもらえます。
二次対応支援機能は、二次対応が必要な場合に適切な担当者に回せるように支援してくれる機能です。セルフサポートの強化機能は、顧客自身が問題解決をできるようにサポートする機能です。

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CRMツール導入のメリット

CRMツールを導入するには時間的かつ金銭的な負担がかかることが多いため、導入に躊躇する企業も少なくありません。しかし、CRMツールを導入することにより多くのメリットを得られるのです。主なメリットには、次のようなものが挙げられます。

• メリット1:営業戦略を立てられる
• メリット2:顧客満足度を向上できる
• メリット3:見込み客を発見できる
• メリット4:情報共有しやすくなる
• メリット5:業務を効率化できる

それぞれのメリットを確認していきましょう。

メリット1:営業戦略を立てられる

CRMツールを導入すれば、顧客に関する最新情報を一元管理できます。基本的な情報はもちろんのこと、購入履歴や問い合わせ内容などさまざまな情報を管理できるため、営業戦略を立てるときに役立てられるメリットがあります。リピート購入しそうな顧客に対して効果的にアプローチできれば、機会損失を抑えられるので確実に利益を上げられます。

メリット2:顧客満足度を向上できる

CRMツールの導入により、顧客満足度を向上できるメリットもあります。顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対してどのくらい満足しているかを示す指標です。

顧客満足度が高いほど商品やサービスに満足していることがわかるので、継続的に購入してもらえる確率が高まります。CRMツールで顧客情報を管理できれば、顧客一人ひとりに応じた提案ができるため顧客満足度を向上できるのです。

メリット3:見込み客を発見できる

CRMツールを導入すれば、見込み客を発見しやすくなるメリットもあります。見込み客とは商品やサービスに興味関心があるものの、現時点では購入に至っていない消費者のことです。効果的にアプローチできれば、近い将来購入の可能性があります。

たとえば、会員登録や資料請求、セミナーへの参加した消費者は見込み客の可能性が高いです。CRMツールを通じて見込み客を発見しやすくなります。

メリット4:情報共有しやすくなる

部署間で情報を共有したい場合、従来は社内電話やメールでおこなうのが一般的でした。しかし、顧客情報はすべてCRMツールに集約されるため、アクセスできれば必要なデータを取得できます。

部署間で連絡を取る手間を省けるため、情報共有しやすくなるのです。担当者の不在や異動、退職時も情報を引き継ぐ必要がなく、あらゆる場面で役立ちます。

メリット5:業務を効率化できる

CRMは顧客情報を一元管理できる便利なシステムですが、単に管理するツールではありません。たとえば、顧客との商談を自動調整できたり管理している情報を分析できたりなど、顧客情報を一元管理できる以外の機能も搭載されています。

このような機能をうまく活用できれば、担当者一人ひとりの業務を効率化できるのです。少子高齢化で労働人口が減少するなか、人材不足に悩む企業が増えています。CRMツールを活用すれば、業務が効率化して限られた人材でも業務を回せます。

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CRMツールを導入して得られる効果とは？

CRMツールの導入により、具体的にどのような効果を得られるのかわからない方もいるはずです。CRMツールの導入で得られる効果には、次のようなものが挙げられます。

• 効果1:マーケティングに活かせる
• 効果2:顧客情報を可視化できる
• 効果3:顧客ロイヤルティを高められる

それぞれの効果を詳しく確認していきましょう。

効果1:マーケティングに活かせる

CRMツールは顧客一人ひとりの個人情報を詳細に管理できます。また、購入履歴やリピート率など多くの情報を紐づけられるため、マーケティング活動に活かせることが可能です。

個人の状況に応じて効果的なアプローチができるようになるため、より収益にも繋がりやすくなります。マーケティングを強化したいなら、搭載機能を確認して利用するCRMツールを選ぶことが大切です。

効果2:顧客情報を可視化できる

従来は営業やマーケティングなど、事業部ごとに顧客情報を管理する企業も少なくありませんでした。事業部内でも担当者ごとに顧客情報を管理しており、共有できていない状況にある企業もあります。

CRMツールを導入すればシステム上であらゆる顧客情報を一括管理できるため、情報を可視化することが可能です。これにより事業部間の確認作業がなくなるため、スムーズに業務をおこなえます。

効果3:顧客ロイヤルティを高められる

CRMツールの導入で顧客ロイヤルティを高められる効果を得られます。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービスに対して感じる信頼や愛着を示す指標のことです。顧客ロイヤリティが高くなると、リピート率の向上が期待できます。

CRMツールの導入で顧客ロイヤルティを高められるのは、顧客から問い合わせが来たときに、適切にサポートできたり問題を迅速に把握できたりするためです。適切に対応できれば、顧客の満足度も高まるため継続的に商品やサービスを購入してもらえます。

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CRMツールの選定で失敗しないためには？

CRMツールを提供する会社は数多くあるため、どのように選べばいいのかわからない方も多いはずです。CRMツールによって搭載機能や運用形態、サポート体制などが異なるため、選び方を間違えてしまうと使いづらくなることもあります。CRMツールの選定で失敗しないために押さえておくべきポイントには、次のようなものが挙げられます。

• ポイント1:運用形態
• ポイント2:搭載機能
• ポイント3:対応端末
• ポイント4:サポート体制
• ポイント5:導入目的
• ポイント6:使いやすさ

それぞれの選定ポイントを確認していきましょう。

ポイント1:運用形態

CRMツールの運用形態は、クラウド型・オンプレミス型があります。クラウド型とは、インターネット上のサーバーを利用してシステムを使う運用形態です。インターネット上のサーバーを利用するため、初期費用が安く導入スピードが早くなります。
オンプレミス型は、自社サーバーにソフトウェアをインストールして使用する運用形態です。セキュリティが強くカスタマイズ性が高い特徴があります。

ポイント2:搭載機能

CRMツールの搭載機能は、サービスによって大きく異なります。顧客管理だけでなく、営業やマーケティングを支援できたり他のツールと連携できたりなど多くの種類があります。

多くの機能が搭載されているからといって、自社にとって使いやすいとは限りません。使わない機能があれば、そのCRMツールを選ぶメリットはないでしょう。導入目的に応じて適切なものを選ぶことが大切です。

ポイント3:対応端末

CRMツールによって対応端末が変わります。近年は在宅ワークやリモートワークを導入する企業も増えているため、働き方の多様化に対応したいならパソコンだけでなくタブレットやスマホに対応するCRMツールを選ぶのがおすすめです。

タブレットやスマホに対応するCRMツールであれば、外出先からでもアクセスできます。専用アプリの有無やOS対応も事前に確認しておきましょう。

ポイント4:サポート体制

CRMツールを選定するときは、搭載機能や対応端末だけでなくサポート体制も確認するのがおすすめです。なかには、サポート体制がないサービスもあるため、導入時の不明点やトラブルが起きたときに自分で解決しなければいけません。

特に初めて導入するときは不明点も多くなるため、サポートがあると安心です。サポート内容もCRMツールによって変わるため、しっかり確認しておきましょう。

ポイント5:導入目的

CRMツールを選定する前に、導入目的を明確化することが大切です。導入目的が曖昧になるとCRMツールを導入したものの、業務に活かせていないという状況に陥る可能性もあります。担当者も交えながら意見交換をおこない、課題や問題点を明確にしましょう。その課題や問題点を解決できるCRMツールを選べばCRMツールの効果を実感できます。

ポイント6:使いやすさ

多様な機能が搭載されていたとしても、複雑なユーザーインターフェースは使いづらいです。ユーザーインターフェースとは管理画面で、使いやすさに直結する重要な部分です。

特に初めて導入する場合は、複雑なユーザーインターフェースだと操作に慣れるまで時間がかかります。場合によっては、社内での利用率が上がらないこともあります。期間限定ではあるものの無料版を提供する会社もあるため、事前に使いやすさを確認しましょう。

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CRMツール徹底比較20選！おすすめCRMツールをご紹介！

さまざまなCRMツールがありますが、それぞれ特徴が変わります。あとで後悔しないためにも、特徴を理解して適切なものを選ぶことが大切です。ここでは、おすすめのCRMツールを紹介します。

CRMツール1:Oracle Sales Cloud

おすすめツール Oracle Sales Cloud

Oracle Sales Cloudは、勘に頼らないテリトリー分析とリアルタイムで正確な売上予測ができる機能を併せ持つクラウド型営業支援ツールです。営業活動が複雑化するなか顧客情報量は増加しており、従来のCRMシステムでは対応が難しくなりました。

営業活動に費やす時間を最大化できるよう、正確な予測を立てて売上目標を達成できるOracle Sales Cloudを開発したのです。料金プランは非公開であるため、気になる方は問い合わせてみましょう。

CRMツール2:GEOCRM

おすすめツール GEOCRM

GEOCRMは、見込み顧客育成を目的とするモバイルCRMクラウドサービスです。営業活動でヒアリングした情報を入力して顧客カルテを作成できます。見込み客に対して接触を繰り返し、そこで得た情報を顧客カルテに蓄積すれば、少しずつ顧客と信頼関係を構築できるのです。

地図上で見込み客の状態が識別表示されるため、営業活動に活かせます。情報はスマートフォンから確認できるため、従来より戦略的かつ効率的に営業活動をおこなえるのです。ウェアラブルデバイスを活用した顔認証技術に対応しており、本人照合用データベース構築技術の特許を取得しています。

CRMツール3:sansan

おすすめツール sansan

sansanは、あらゆる顧客情報を蓄積して営業力の強化を実現できる営業DXサービスです。sansanと聞くと名刺管理をイメージする方も多いですが、名刺以外にも顧客情報や企業情報などさまざまなデータを一元管理して社内で共有できます。

あらゆる顧客情報から、今抱える課題について精度の高い仮説を立てられるようになるのです。精度の高い仮説立てをおこなえれば、顧客一人ひとりに合わせた提案が可能になります。提案の質が高まれば、最低限の商談回数で成約に繋げられます。

CRMツール4:Salesforce Cloud

おすすめツール Salesforce Cloud

Salesforceは、顧客一人ひとりの情報を一元管理して共有できるCRMプラットフォームです。営業やマーケティング、カスタマーサービスなど社内ですべての情報を一元管理して共有できます。企業規模を問わず日本を含む世界15万社で利用されるほど、人気を集めるCMRサービスです。

たとえば、営業担当者が過去の接触履歴や関心度など商談に役立つデータをCloud上で確認できます。成約につなげるために、AIが最適なアプローチ時期や方法を自動通知してくれる機能もあります。成約率の高い営業活動をおこなえるのです。無料トライアルも提供されているため、興味のある方は試してみましょう。

CRMツール5:Microsoft Dynamics 365

おすすめツール Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフト社が開発した業務用アプリケーションです。複数のアプリケーションが結合されており、そのなかに顧客管理できるCRMがあります。

Outlookで管理する予定表は営業活動として反映されます。そのまま日報になるため、各営業担当者の活動を詳細に確認することが可能です。顧客対応の状況もチーム内で共有できるため、同じアプローチをするといった問題を避けられます。

CRMツール6:Hubspot CRM

おすすめツール Hubspot CRM

Hubspot CRMは、無料で利用できる顧客関係管理ツールです。マーケティングや営業、カスタマーサービス、コンテンツ管理などの業務に欠かせない情報を管理できます。

使いやすさを追求したダッシュボードは直感的に操作でき、慣れるまでに時間はかかりません。リアルタイムで情報が更新されるため、チームを成功に導くためのデータを入手できます。営業状況を都度担当者に確認する手間を省けるのです。

CRMツール7:GENIEE SFA/CRM

おすすめツール GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、業績向上を実現できる営業管理ツールです。1万社以上のIT導入支援の経験やノウハウを活かして、ITやデジタルに明るくないチームでも、これまで蓄積された情報に基づいて立案や実行ができるように設計されています。

親しみやすいシンプルな画面を採用しており、初心者でもデータ入力や分析も直感的におこなえます。運用まで短期間でおこなえるので、負担をかけずに導入できるのも特徴です。有料ではあるものの、低価格なので費用負担も減らせます。

CRMツール8:AppSuite

おすすめツール AppSuite

AppSuiteは、スケジュール管理からノーコード開発まで業務課題をワンストップで解決できる業務改善プラットフォームです。チーム内の情報共有やスケジュール管理、ペーパーレス化など、あらゆる業務課題を解決する機能が搭載されています。

利用顧客の意見や要望を取り入れて、定期的に機能追加や操作性改善を続けているのも特徴です。サポート面においても継続的な改善活動がおこなわれているため、満足度の高いサービスです。

CRMツール9:kintone

おすすめツール kintone

kintoneは、開発の知識がなくても自社の業務に合わせたシステムを簡単に作成できる、サイボウズ社が提供するクラウドサービスです。散在する情報を一元管理できるうえに見える化できるため、チーム内の活動や意識をまとめられます。

スマートフォンやタブレットなどマルチデバイス対応であるため、時間や場所を選ばず情報にアクセスできます。不正アクセスやログイン防止などセキュリティ対策も万全なので、安心かつ安全にアクセスできる環境を整えられます。

CRMツール10:Zoho CRM

おすすめツール Zoho CRM

Zoho CRMは、無料で利用できるクラウド型顧客管理・営業支援システムです。米国でサービスが開始されたサービスで、今では全世界で4,000万以上のユーザーが利用しています。

そんなZoho CRMでは、見込み顧客の開拓や顧客分析、業務で蓄積されたデータなどを一元管理できます。Excelなどを使用した商談管理や受注・請求管理をおこなう必要がないため、営業に関連する業務を自動化することが可能です。

CRMツール11:SkyDesk CRM

おすすめツール SkyDesk CRM

SkyDesk CRMは、営業活動のための情報や顧客管理を効率的におこなうためのサポートシステムです。顧客管理や名刺管理ツールなどをおこなえる富士フイルムビジネスイノベーション株式会社（旧 富士ゼロックス)のクラウドサービスで、アカウントを作成すればすぐに利用を開始できます。

顧客管理と名刺管理を連携すれば、見込み客に関する情報をチーム内で共有することが可能です。また、CRMも業種や業態に応じて自由にカスタマイズできます。スマートフォンからアクセスできるため、場所や時間を問わず利用可能です。

CRMツール12:SugerCRM

おすすめツール SugerCRM

SugerCRMは、世界1万社以上で利用されているCRMプラットフォームです。コマーシャルオープンソースとして無料版が公開されており、多くの企業で利用されています。

米国で開発されたサービスであるものの、無償で日本語マニュアルが提供されているため、英語が苦手な方でも安心です。営業だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなどあらゆる場面で役立ってくれる機能が多く搭載されています。

CRMツール13:i-CRM

おすすめツール i-CRM

i-CRMは、SFA・MA機能も備えたオールインワン顧客管理システムです。顧客管理のシステム化により、顧客情報を有効活用できます。専門性の高いシステムを導入した場合、中小企業では活用しきれていない事例も少なくありません。

しかし、i-CRMは専門知識がなくても利用できるので初心者でも簡単に使いこなせます。複数のシステムを管理する必要もないため、人材不足に悩む中小企業でもスムーズに導入できるはずです。中小企業向けのサービスを探す方に適しています。

CRMツール14:Freshworks CRM

おすすめツール Freshworks CRM

Freshworks CRMは、グローバル市場での成長に必要なオールインワンCRMソリューションを提供するCRMプラットフォームです。直感的に操作できるように構築されているため、はじめて使用する方でも簡単に活用できます。

また、データセキュリティとプライバシープラクティスにより管理する情報が保護できるため安全に利用できるのもポイントです。顧客の要望に合わせて、カスタマイズも自由におこなえます。24時間サポートを受けられるため、はじめて利用する方でも安心して利用できます。

CRMツール15:satori

おすすめツール satori

satoriは、匿名の見込み顧客にもアプローチできるマーケティングオートメーションツールです。行動履歴を把握して関心の高い見込み顧客を発見し、アプローチすべきタイミングを知らせてくれます。

問い合わせ前の匿名客にも働きかけられるため、顧客獲得に課題を抱える企業に最適です。また、satoriはデータベースの設計・導入作業をする必要がありません。MA運用経験の少ない初心者でも安心して利用できるのもポイントです。

CRMツール16:Knowledge Suite

おすすめツール Knowledge Suite

KnowledgeSuiteは、ビジネスに必要なアプリケーションをひとつに統合連携したクラウド型のアプリケーションです。営業･社内コミュニケーションに必要なシステムがクラウドで実現できます。

利用したい分だけ支払うSaaS型であるため、低予算でも導入しやすいです。また、スマートフォンやタブレット、パソコンなどマルチデバイス対応なので、時間や場所にとらわれずアクセスできます。

CRMツール17:MoTeNASU

おすすめツール MoTeNASU

MoTeNASUは、煩雑だったマーケティング業務を自動化して効率的に運用できるシステムです。通常、マーケティング活動は年齢や性別、趣味など顧客呪法を把握して分析することが求められます。

しかし、これらの業務をすべてアナログで行おうとすると膨大な労力と時間がかかります。MoTeNASUを導入することにより、アナログ業務をすべて自動化することが可能です。顧客に応じたアプローチが可能になるため、信頼関係を構築でき、その後の成約につながりやすくなります。

CRMツール18:feels

おすすめツール feels

feelsは、組織の内外をサポートするシンプルな簡単営業支援・顧客管理&日報ツールです。ほかのサービスを利用しているものの、機能が多すぎて使いづらいといった悩みを抱える場合に適しています。

営業サポートや顧客管理だけではなく、社内のコミュニケーションをサポートしてくれるのも特徴です。アプリのインストールも不要なので、手軽に導入できます。小規模のチームでも使いやすいような料金プランが用意されているのも魅力です。

CRMツール19:Camcard Business

おすすめツール Camcard Business

Camcard Businessは、法人向け名刺管理ソリューションサービスです。OCR（文字認識）機能が組み込まれているので、顧客の名刺をスマートフォンで撮影するだけで即データ化できます。顧客情報をすべて共有すれば、場所を問わずデータにアクセスできるのです。

外部サービスとも連携できるため、手入力などによる営業工数を減らして業務効率を実現できます。費用はほかのサービスの3分の1で提供されており、利用頻度に応じて選べるのも嬉しいポイントです。

CRMツール20:B-dash

おすすめツール B-dash

B-dashは、オールインワンでデータの取込・加工・統合・抽出・活用を実現できるデータマーケティングクラウドシステムです。SQLを使わずにノーコードでデータを準備できるため、すべての工程を画面操作のみで完結できます。

エンジニアスキルを持たない担当者でもデータ準備をおこなえるため、工数を削減できるのも魅力です。また、データマーケティングの実現に必要な機能も多く搭載されています。

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まとめ：CRMツール徹底比較20選！おすすめの顧客管理システムを厳選紹介！

CRMツールを導入する場合、金銭的かつ時間的な負担がかかることも多いです。しかし、CRMツールの導入により見込み客を効率的に発見できたり社内で情報を共有しやすかったり、業務効率を実現できたりなど多くのメリットがあります。さまざまなCRMツールが提供されているため、それぞれの特徴を確認して自社に適したものを導入しましょう。